Just Like We Dreamed it ? : Le community management et l’expérience utilisateur chez Disneyland Paris

Cet article fait suite à celui-ci que je vous invite à lire en préambule. Ce n’est pas le premier (ni le dernier) article écrit sur Disney et Disneyland, le prochain traitera pour la seconde fois de la parade Fantillusion avec la critique complète du DVD “Tokyo Disneyland : Sayonara Disney’s Fantillusion”. Ici après une année de visites régulières avec mes deux filles au parc, j’aimerais m’arrêter sur ma perception de l’expérience utilisateur Disneyland notamment sur le web et les réseaux sociaux. Dans le parc nous passons d’excellents moments notamment grâce aux artistes de toutes disciplines qui donnent leur meilleur pour faire renaître la magie des films Disney. Certes je trouve que les personnages gagneraient à être mieux entourés et encadrés pour faire régner la tranquillité face aux parents sauvages, et j’aurais aimé ne pas être obligé de chercher au Japon les CD et DVD d’un spectacle donné en ce moment chez nous. Mais ce n’est pas le sujet ici … 

Je m’intéresse ici au cas précis du lancement de “Toy Story Playland”, le nouvel univers consacré aux films de Pixar. Celui-ci a été inauguré au mois d’Août avec un planning coïncidant avec la sortie au cinéma de l’excellent Toy Story 3 ce qui donne un intérêt supplémentaire à ce land et s’inscrit dans les animations de ” L’année de la nouvelle génération ” proposées par le parc en ce moment. En plus du film nous trouverons donc une myriade de produits dérivés comme des jouets ou des jeux vidéo par exemple. Le parc bénéficie en outre de la promotion du film et mène une campagne très active, sur les réseaux sociaux notamment avec “Ils débarquent” sur votre compte Facebook, ou un live pour l’inauguration dont nous reparlerons plus tard. Tout laisse donc à croire que rien n’a été laissé au hasard et que les petits plats ont été mis dans les grands ! Mais mon statut de Chef de Projet / Produit Internet, en plus de celui de client et avant tout de Papa, va me conduire à être un tantinet déçu par le dispositif pour ce qui devrait être de l’ordre du détail. 

En tant que détenteurs de passeports annuels (Dream) nous avons reçu l’invitation ci-dessus (cliquez sur l’image en vignette pour l’agrandir). Excellente initiative, inviter ses visiteurs les plus fidèles à essayer en avant première les 3 attractions dans des conditions optimales. Ca c’est du community management ! Sauf que… 

Sauf que cette invitation aurait pu être reçue par email ou être relayée sur Twitter. Elle a été reçue par courrier et renvoie vers l’espace du site réservé aux passeports annuels et invite à s’inscrire préalablement. Pas de soucis, on y va. Mais il faut un mot de passe – et pas de nom d’utilisateur associé ce qui est pour le moins curieux – que je n’ai pas (je garde tout je n’ai jamais rien reçu de tel). Bon, je ne baisse pas les bras et je clique sur le lien “Vous avez oublié votre mot de passe ?”. Là au lieu d’avoir un rappel de mot de passe automatique (ou la génération d’un nouveau mot de passe) cela ouvre mon client email et m’invite à écrire à une adresse email. De plus en plus déroutant. Mais pour les enfants on va suivre les consignes et écrire. Sauf que (j’ai essayé deux fois à une semaine d’intervalle) un message d’erreur de boîte pleine est retourné en retour. Agacé, j’utilise le formulaire de contact du site, je me dis que le support client va transmettre. Aucune réponse, même un mois après… J’ai aussi interrogé le compte Twitter @Disney_ParisFR sans réponse.

(Cliquez sur les images pour les agrandir)

J’apprendrai bien plus tard que le mot de passe est unique pour tout les détenteurs de passeport annuel… Etrange d’autant que “Vous avez oublié votre mot de passe” et le fait qu’il existe des comptes “My Disneyland” aurait pu laisser penser que l’on aurait accès à un espace privatif et personnel. En 2010 c’est plutôt gênant… Le plus embêtant c’est que pour cela nous n’avons pas eu accès à cette avant première mais nous aurons l’occasion de nous rattraper… 

Nous avons appris via le compte Facebook qu’un évènement allait avoir lieu sur le réseau social et qu’une émission spéciale pour l’inauguration allait être diffusée. Chouette, nous la regardons avec mes deux filles sur les genoux, et nous apprenons au détour d’une interview que les détenteurs de passeport allait pouvoir venir pendant un mois dès 8H30 pour profiter du land sans temps d’attente. Génial. Sauf qu’il n’y a aucune info sur le site et qu’il faut aller sur un forum de discussion non-officiel avec des fans dévoués pour en connaître les modalités. Sur place c’est génial, nous avons profité un maximum des attractions et plusieurs jours (sauf un jour où Parachute Drop était HS, et un autre où ZigZag était HS). Nous avons même assisté à un tournage entre Mickey Mouse et Buzz Lightyear. 

En bref sur cette affaire, le web n’a pas suivi et le service client non plus (mais mon message a-t-il seulement été reçu). De quoi hérisser les poils de n’importe quel Chef de Projet qui se respecte. C’est 1000 fois dommage de gâcher un si beau dispositif, surtout pour une société qui s’appelle Disney… !

Outre cette opération Toy Story Playland j’ai noté d’autres points qui mériteraient que l’on s’y attarde :

• Le site DisneylandParis utilise beaucoup (c’est peu dire) le flash. Vous avez dit Flash ? Oui cette technologie qui fait ramer mon Macintosh et qui n’est pas implémenté sur iPhone, iPad, et iPod. Steve Jobs est pourtant l’un des principaux actionnaires de Disney et le fondateur de Pixar. En HTML 5 / CSS 3 cela aurait été mieux, avec une version alternative pour les navigateurs plus anciens.

• Le compte Twitter semble être uni directionnel, on n’y reçoit aucune réponse. L’essentiel semble se faire sur Facebook. Dommage de ne marcher que sur une seule jambe. 

• Foursquare est très utilisé sur le parc en témoigne le nombre de Check-In. Des réponses ou des opérations spéciales sont-elles prévues ? Il y a matière. 

• Je n’ai pas vu clairement sur le forum non-officiel d’intervention du staff Disney qui devrait y participer et y être mis en avant. 

• J’ai écrit plusieurs notes de blog sur Disneyland. Le community manager ne s’est pas manifesté. Je n’ai pas la prétention d’être le blogueur de l’année loin de là mais des outils existant pour être alerté lorsqu’un blog parle de vous, et le top est de se manifester pour répondre aux question et pour montrer son intérêt. 

• J’ai noté il y a quelques temps le recrutement d’un community manager… en stage. Je n’ai rien contre les stages mais Chef de Projet / Chef de Produit ou Community Manager se sont des métiers nécessitant beaucoup de rigueur et d’expérience. D’ailleurs (et c’est peut être le cas) un parc qui est avant tout une destination touristique de premier plan se devrait d’avoir une équipe pour traiter les diverses langues. 

Voilà donc pour mon expérience utilisateur sur DisneylandParis, ternie par une expérience web très décevante malgré un dispositif impressionnant. Je le répète cet article se veut avant tout constructif et vos commentaires sont les bienvenus, et j’espère avoir l’occasion d’en discuter avec le staff en charge de ces questions. Mickey mérite bien ça non ?