pka - Journal d'un papa solo, geek, et citoyen

L'Art de la guerre est un ouvrage qui daterait de 500 avant J-C. D'origine chinoise, il aurait été écrit par Sun Tzu. Il décrit par le menu la stratégie qu'un général doit adopter pour gagner toutes les batailles qu'il aurait à livrer. Ce livre très ancien qui fait tant parler de lui est-il toujours d'actualité à l'ère de la globalisation, et du Web 2.0 ?

C'est ce que je voulais vérifier, et c'est tout naturellement le premier ouvrage que j'ai dévoré sur iPad. La traduction qui m'a été proposée est celle du Père Amiot, première traduction française datant de 1772. Elle n'est pas commentée et reste accessible. Je vous la conseille.

J'y ai vu plusieurs applications modernes tant dans le domaine de l'entreprise (stratégie et management, que politique). En fait il s'agit dans bien des cas de " bon sens ". Sun Tzu m'a cependant apparu comme radical et cynique, et au premier degré tout les moyens sont bons pour gagner une bataille : envoyer des leurres, manoeuvrer, tromper, espionner ... Est fou et inconscient celui qui voudrait aujourd'hui l'appliquer à la lettre. Pourtant une lecture moderne et critique lui donne plus de profondeur.

La première image que j'ai d'ailleurs choisi pour illustrer cet article est celle d'un jeu de Go. Le jeu de Go est un jeu de stratégie d'origine asiatique, contrairement au jeu d'échec qui - à mon sens - est d'avantage basé sur la tactique. On peut aussi parler du poker pour l'art du bluff.

Sun Tzu avait compris qu'une guerre se gagnait sur les apparences. N'est ce pas encore le cas aujourd'hui ? La communication a pris un ascendant certain, et elle a prise tant sur les équipes internes, que sur la populations et les marchés financiers.

Voici quelques extraits qui m'ont paru intéressant. J'espère vous donner envie de lire l'ouvrage dans son intégralité. Vous aurez peut être d'ailleurs une autre lecture que la mienne que je vous invite à partager.

Sur le management :

" Je dis que vous devez aimer tous ceux qui sont sous votre conduite comme vous aimeriez vos propres enfants. "

C'est limpide. Comment espérer manager efficacement si on méprise son équipe. Aimer ne veut pas dire être trop gentil, aimer ses enfants c'est agir avec bienveillance pour leur bien, leur épanouissement.

" S'il arrive que vos troupes nonchalamment assises donnent des marques de tristesse, si elles vont jusqu'à verser des larmes, tirez-les promptement de cet état d'assoupissement et de léthargie, donnez leur des festins, faites-leur entendre le bruit des tambours et des autres instruments militaires, exercez-les, faites-leur faire des évolutions, faites-leur changer de place, menez-les même dans des lieux un peu difficiles, où elles aient à travailler et à souffrir. "

" Les hommes se conduisent ordinairement par l'intérêt; si vos troupes ne trouvent dans le services que des peines et des travaux, vous ne les emploierez pas deux fois avec avantage. "

Il arrive souvent que le découragement et le stress anime une équipe. C'est là qu'il faut proposer de nouveaux projets - mêmes difficiles et ambitieux - former, faire évoluer. Par ailleurs si l'équipe ne se sent pas récompensée comme il se doit, elle ne produira pas deux fois le même effort.

" S'il ignore les besoins de ceux qui composent sont armée, s'il ne sait pas le genre d'occupation auquel chacun d'eux exerçait auparavant, afin d'en tirer parti suivant leurs talents; s'il ne connait pas le fort et le faible de ses gens, s'il n'a pas lieu de compter sur leur fidélité, s'il ne fait pas observer la discipline dans toute la rigueur, s'il manque du talent de bien gouverner, s'il est irrésolu et s'il chancelle dans les occasions où il faut prendre tout d'un coup son parti, s'il ne fait pas dédommager à propos ses soldats lorsqu'ils auront eu à souffrir, s'il permet qu'ils soient vexés sans raison par leurs officiers, s'il ne sait pas empêcher les dissensions qui pourraient naître parmi les chefs; un général qui tomberait dans ces fautes rendrait l'armée boiteuse et épuiserait d'hommes et de vivres le royaume ".

" Des troupes qui ne seraient pas bien conduites, ne sauraient vaincre."

Un résumé des qualités d'un manager selon Sun Tzu... D'ailleurs pensez vous que vos responsables hiérarchiques aient en tête votre CV et ce qui vous passionne ? Vous seriez peut être déçu...

" Ne négligez rien de tout ce qui peut contribuer au bon ordre, à la santé, à la sûreté de vos gens tant qu'ils seront sous votre conduite ; ayez grand soin que les armes de vos soldats soient toujours en bon état. "

Les locaux, le matériel, le bien être... autant de sujets d'actualités et trop souvent mis à l'écart. Manger correctement, faire du sport, être bien assis et avoir une lumière naturelle suffisante, avoir une mutuelle pour se soigner... Autant de sujets qui ne sont pas secondaires bien au contraire. Quelqu'un en bonne forme et motivé est plus productif n'est ce pas ?

" C'est à l'habilité du général à faire naître les occasions et à distinguer lorsqu'elles sont favorables; mais il ne doit pas négliger pour cela de prendre l'avis des officiers généraux, ni de profiter de leurs lumières, surtout si elles ont le bien commun pour objet. "

Un bon manager doit aussi savoir écouter.

" N'oubliez rien pour lui débaucher ce qu'il y aura de mieux dans son parti : offres, présents, caresses, que rien ne soit omis... "

Sun Tzu conseille également le débauchage chez l'ennemi. Cela peut paraître obscure, et pourtant si la personne n'est pas heureuse là où elle est, de qui est ce la faute ? C'est un enjeu qui va parfois même devant les tribunaux pour certains cas, mais l'atout humain reste essentiel.

Sur la stratégie :

" Rendez- vous dans des lieux où l'ennemi ne puisse pas soupçonner que vous ayez dessein d'aller. Sortiez tout à coup d'où il ne vous attends pas, et tombez sur lui lorsqu'il y pensera le moins ".

" Un ennemi surpris est à demi vaincu. "

La culture du secret a longtemps été le crédo d'Apple, qui a plusieurs fois surpris ses concurrents : l'ipod, l'iphone, l'ipad... Quand le secret s'est éventé, il était déjà trop tard pour riposter (R&D, développements, tests, recherche des fournisseurs, productions ...)

" S'il faut cacher vos desseins, soyez obscur comme les ténèbres. Gardez- vous sur toutes choses de faire jamais aucune sortie en vain. "

Là encore reprenons l'exemple d'Apple qui communique souvent succinctement ou via les keynotes. A modérer car à l'heure du Web 2.0 il est bon aussi de partager, d'échanger et d'apprendre de ses clients / usagers. Cependant il arrive à Steve Jobs assez fréquemment de répondre à des messages qui lui sont adressés directement ou au support technique, autrement dit le sujet semble lui apparaître important.

" Ce n'est pas tout. Comme il est essentiel que vous connaissiez à fond le lieu où vous devez combattre, il n'est pas moins important que vous soyez instruit du jour, de l'heure, du moment même du combat; c'est une affaire de calculs sur laquelle il ne faut pas vous négliger. Si l'ennemi est loin de vous, sachez jour par jour le chemin qu'il fait, suivez-le pas à pas, quoique en apparence vous restiez immobile dans votre camp ... "

" Il consiste encore à vous tenir continuellement sur vos gardes pour n'être pas surpris, et à veiller sans cesse pour épier le moment de surprendre votre adversaire. "

" Un bon général doit connaître tous les lieux qui sont ou qui peuvent être le théâtre de la guerre, aussi distinctement qu'il connaît tous les coins et recoins des cours et des jardins de propre maison. "

" Une armée sans agents secrets est un homme sans yeux ni oreilles ".

Il est question dans ces extraits d'une activité essentielle : la veille. Il est indispensable de savoir ce qu'il se fait, par qui, comment. Sun Tzu va jusqu'à suggérer l'usage d'espions. Aujourd'hui nous parlons bien d'espionnage industriel. Ce sont des menaces qui sont prises très au sérieux par les grandes entreprises.

" Ainsi prenez une voie indirecte et divertissez l'ennemi en lui présentant un leurre. "

Des leurres. Reprenons le si bon exemple d'Apple. Du buzz et des rumeurs précédent les différentes annonces il y en a plein. Il y a même eu l'épisode du vol et du recèle du prototype de l'iPhone 4. Les rumeurs servent aussi à déstabiliser la concurrence, autant que de sonder le marché et attiser la curiosité.

Ayez constamment une extrême attention à ne jamais séparer les différents corps de vos armées. Faites qu'ils puissent toujours se soutenir aisément les uns les autres; au contraire faites faire à l'ennemi le plus de diversions qu'il se pourra. S'il se partage en dix corps, attaquez chacun d'eux séparément avec votre armée toute entière ; c'est le véritable moyen de combattre toujours avec avantage. De cette sorte, quelque petite que soit votre armée, le grand nombre sera toujours de votre côté. Que l'ennemi ne sache jamais comment vous avez l'intention de combattre, ni la manière dont vous vous disposez à l'attaquer ou à vous défendre. Car, s'il se prépare au front ses arrières seront faibles, s'il se prépare à l'arrière son front sera fragile, s'il se prépare à gauche, sa droite sera vulnérable, s'il se prépare à sa droite sa gauche sera affaiblie, et s'il se prépare en tout lieu il sera partout en défaut. "

Se concentrer sur un sujet à la fois. Chez Apple Mac OS X a été une priorité. Maintenant qu'il est stable et fonctionnel, et reconnu comme tel, c'est iOs qui est devenu la priorité. Ainsi contrairement à Microsoft et à Google l'entreprise se diversifie mais se concentre généralement sur un seul sujet. Pas sûr que cela puisse durer. Par ailleurs Sun Tzu dit aussi qu'avoir une grande armée n'est pas forcément idéal si elle est mal encadrée et employée. Je pense aussi ici à la politique, à Nicolas Sarkozy qui a multiplié les fronts et donc les critiques, et qui a par là même brouillé son message.

Sur la politique ? :

" Si les différents corps qui composent l'armée des ennemis ne se soutiennent pas entre eux, s'ils sont occupés à s'observer mutuellement, s'ils cherchent réciproquement à se nuire, il vous sera aisé d'entretenir leur mésintelligence, de fomenter leurs divisions; vous les détruirez peu à peu les uns par les autres, sans qu'il soit besoin qu'aucun d'eux se déclare ouvertement pour votre parti; tous vous serviront sans le vouloir, même sans le savoir ".

Cela ne vous rappelle rien ? Récemment le PS se déchirait de congrès en congrès. Dans ce cas de figure il suffit de ne rien faire. Si je parle ici du PS il fut un temps aussi où le RPR/UDF se déchirait également.

Pour conclure :

" Connais-toi toi-même, connais ton ennemi, ta victoire ne sera jamais mise en danger. Connais le terrain, connais ton temps, ta victoire sera alors totale. "

Et le Web 2.0 dans tout cela ?

Le Web 2.0 offre des outils participatifs et collaboratifs en temps réel ainsi qu'en mobilité.

Par exemple pour la veille vous pouvez connaître en temps réel les dernières informations disponibles, vous savez qui est recruté et par qui, vous savez qui heureux ou qui est malheureux ...

Vous pouvez effectuer des sondages, et connaître les attentes de vos clients / usagers.

Le Web permet également d'initier un buzz, de lancer pour certains des leurres, et de communiquer avec une rapidité étonnante pour surprendre le marché.

En contre-partie il devient plus difficile d'être secret, car la veille que vous effectuez d'autre la font également, et c'est à celui qui sera le mieux informé, le plus vite et surtout qui saura tirer parti des informations qu'il aura reçu.

Et vous qu'en pensez vous ?

Dans cette note je vous expliquais qu'une théorie tendrait à démontrer que l'amour serait vouée à durer 3 ans... Je vous laisse y réagir. La question que je me pose aujourd'hui avec vous est la suivante : quel est l'impact du temps dans notre relation avec l'entreprise qui nous emploie.

Il semble admis aujourd'hui qu'aucun de nous - sauf rare exception - ne passera toute sa vie professionnelle dans la même entreprise. Ceci à cause de notre environnement économique en crise, ou à une envie plus grande de mobilité. Il est humain, et je pense salutaire, d'apprendre des méthodes différentes, des manières de faire différentes, et de rencontrer des gens différents.

Cela étant dit le "turn over", ce roulement des effectifs, est aujourd'hui perçu par les employeurs comme "normal". Pire encore on pointe du doigt une génération (Y) comme étant instable. Au contraire il me semble qu'à un certain niveau le turn over est plutôt un grand danger. En effet un salarié formé, à l'aise avec les produits, les procédures, et ses collègues, qui s'en va et c'est reprendre un cycle de recrutement, d'intégration, de formation, avec un risque d'erreur élevé et un coût important ... Ce "turn over" est à l'évidence dans bien des cas synonyme d'un grand malaise dont les causes peuvent être multiples.

J'ai remarqué après 12 ans d'expériences professionnelles diverses qu'une première étape dans notre relation à l'entreprise se situe autour du premier anniversaire. C'est toujours l'occasion de faire un premier bilan. Autant l'entretien d'embauche peut se comparer à un rituel amoureux de séduction des deux côtés, autant après quelques mois on se rend compte des défauts de l'autre, de ce qui a été volontairement ou non caché, ou enjolivé.

Par ailleurs il me semble tout à fait légitime de souhaiter, à intervalles réguliers, voir les projets confiés évoluer au même titre que sa rémunération. Après tout l'expérience à l'extérieur comme à l'intérieur de l'entreprise a de la valeur et personne ne souhaite faire toujours la même chose mais au contraire apprendre et avoir de nouveaux défis. Je comparerais volontiers cette situation à celle d'un abonné fidèle à un opérateur téléphonique qui est obligé de résilier et d'aller à la concurrence pour avoir les nouveaux forfaits, les nouveaux services et le nouveau téléphone flambant neuf. On ne récompense plus la fidélité.

Sur le point précis de la rémunération qui nous concerne tous et qui est le nerf de la guerre, il me semble évident qu'un intéressement aux résultats de l'entreprise par des primes variables sur des objectifs qualitatifs ou quantitatifs, et sur le chiffre d'affaire de la dite entreprise (participation / stocks options / actions ...), est le plus motivant des systèmes. Là encore quand une équipe se dépasse et ne compte pas ses heures pour décrocher un nouveau contrat et l'honorer de la meilleure manière, quoi de plus normal que de dire à chacun : voilà ta part, fais toi plaisir, fait plaisir à ta famille, tu as bien travaillé. C'est la reconnaissance.

Il y a également un autre point parfois négligé et pourtant très important c'est l'environnement et les avantages : cadre de travail agréable, matériel adéquat, comité d'entreprise, mutuelle, cantine inter-entreprise ou tickets restaurants, crèches d'entreprise, télétravail, RTT pour se ressourcer avec sa famille, formations, séminaires à l'étranger ... autant de détails qui comptent énormément et souvent négligés. Pourquoi croyez vous que des entreprises comme Google ou Twitter soient si accueillantes ? Pour avoir les meilleurs... et les garder !

Le management ce n'est pas facile. Beaucoup de dirigeants d'entreprise n'ont pas forcément l'art et la manière. Mais comme dans le community management où on partage avant de recevoir, où on dialogue avant d'avoir des réponses, où on récompense sa communauté, il faut savoir être là pour son équipe car la valeur d'une entreprise n'est elle pas avant tout ... humaine ?

Je n'ai de mémoire jamais parlé de mythologie sur ce blog, pourtant j'en suis passionné.

Ici je voudrais vous parler de Cassandre. Elle et sa soeur jumelle furent léchées par deux serpents dans un temple. Depuis lors chacune d'elle possédait un don de divination.

Cassandre était très belle et aimée d'Apollon qui lui appris l'art de la divination. Celle-ci se détourna de lui et se moqua de sa naïveté. Pour se venger il lui enleva le don de persuasion. Ainsi chaque fois qu'elle fit une prédiction personne ne la croyait... Ses crises d'épilepsie n'arrangèrent rien car on la prenait pour folle.

Cassandre a donné naissance aux prénoms Cassandra et Alexandra.

On compare aujourd'hui quelqu'un à Cassandre lorsqu'il fait des prédictions justes (parfois dramatiques) mais qu'il n'est jamais écouté. A qui n'est il jamais arrivé de dire "Je vous l'avais bien dit".

D'ailleurs cela arrive souvent dans le milieu professionnel où la hiérarchie n'écoutant pas son équipe ou ses clients fait fausse route sur plusieurs sujets au grand désespoir de ceux qui - souvent plus proches du "terrain" - pensaient différemment. J'ai vécu cela (notamment dans une phase d'hérésie lorsque plusieurs dizaines de millions étaient levées par de nombreuses start-up), et il m'arrive à mon grand regret de le vivre encore de temps à autres.

L'histoire de Cassandre parle de divination. Pour moi, il s'agit d'avantage de bon sens. Ce bon sens qui apparemment échappe à certains. Il faut en fait, il me semble, beaucoup écouter, beaucoup observer, apprendre des autres, et surtout "être ouvert". Je crois qu'être obtus mène même les meilleurs vers l'échec (mais l'échec permet aussi d'apprendre).

Il se peut aussi qu'être autodidacte mène vers un certaine façon de raisonner plus pragmatique, et peut être plus proche de ce "bon sens".

Source image.

J'ai toujours pensé que j'avais une mémoire auditive plutôt qu'une mémoire visuelle. En effet je retiens facilement un son, une voix, ou mélodie que j'ai entendu même une seule fois. J'ai cependant remis cette certitude de côté ces derniers temps où je me suis rendu compte que je retenais plus facilement certains concepts ou certaines idées lorsque celles-ci étaient représentées visuellement. En réalité comme pour beaucoup, s'il paraît que la mémoire visuelle est la plus développée, je pense que les deux types de mémoires interviennent plutôt équitablement et qu'elles doivent être utilisées au mieux.

Cette question concerne le monde éducatif mais également le monde du travail et la gestion de produit / projet. Car plus encore que la mémoire, il s'agit de trouver les méthodes les plus efficaces pour penser, réfléchir, organiser, planifier, décrire, exécuter ... Beaucoup ont déjà théorisés sur ce sujet, j'ai une approche très pragmatique en bon autodidacte, j'apprends, je teste, et j'adapte. J'ai appris donc que des scientifiques auraient mis en évidence qu'avec des notes l'on utiliserait moins de la moitié de notre cortex cérébral. La carte heuristique (Mind Maps) permettrait de stimuler à la fois créativité et mémoire. Léonard de Vinci lui même aurait été adepte de ces cartes popularisées que bien plus récemment.

Une carte heuristique (du grec "eurisko" qui signifie "je trouve") se compose généralement d'un objet central qui irradie vers l'extérieur avec des liens vers d'autres objets plus ou moins important qui peuvent eux-même avoir des liens entre eux. Il y a donc bien une idée d'arborescence et de hiérarchie entre les idées. Des mots clés sont utilisés mais l'accent est mis sur les images, les formes et les couleurs. Un logiciel que j'ai utilisé et qui me semble très complet (et multi plateformes) nommé Freeplane permet de créer des cartes heuristiques avec de très nombreuses options. On peut donc facilement imaginer pendant une réunion et/ou un brainstorming au lieu de prendre des notes linéaires, de projeter une carte heuristique et de tracer en temps réel les liens entre les différentes idées / concepts. Cela peut aider à prendre une décision. Une carte heuristique pourrait également agrémenter un cahier des charges au même titre qu'un mockup. Quelques infos supplémentaires sur ce logiciel ici. D'ailleurs j'ai vu quelques exemples d'utilisation de cartes heuristiques exportées vers un kanban pour la mise en oeuvre d'un projet.

On oppose généralement à la carte heuristique, la carte conceptuelle (concept map). Celle-ci décrit un concept (et des liens entre concepts) et se lit plutôt du haut vers le bas. Les formes géométriques sont reliées par des flèches étiquetées pour noter les relations sémantiques entre leurs contenus. Elle trouve une application directe dans l'apprentissage et l'assimilation de nouveaux concepts.

J'espère avoir l'occasion d'expérimenter ces concepts prochainement dans le cadre de mon activité professionnelle mais également de http://www.xcode-revolutions.com le projet personnel que je viens de démarrer. N'hésitez pas à me faire vos commentaires, remarques, témoignages sur ce blog. Il est sûr que je vais m'intéresser plus encore à ces questions.

Je vous en parlais dans une note consacrée à la première année de ce blog. Celui ci est doté depuis le 1er Juin dernier d'un cousin appelé Xcode Revolutions. Ce projet fait écho à la place importante dans ma vie de cette nouvelle génération de produits mobiles et tactiles (ipod, iphone, ipad plus particulièrement) qui induisent, sans que l'on s'en rende forcément compte, une véritable révolution dans notre quotidien, et de mon envie d'y développer des projets pour mettre en musique mes idées.

Pour le moment c'est un hobbie, mais rien ne dit que cela ne sera pas beaucoup plus dans les semaines, mois, années à venir.

J'ai donc souhaité créer ce nouveau blog, en anglais ainsi qu'un nouveau compte Twitter et une page Facebook dédiée afin de distinguer mes différentes activités. Je peux aisément comprendre que ceux qui me suivent pour un sujet ne soient pas forcément intéressés par un autre même si des passerelles existent forcément.

Au programme notamment de ce nouveau blog :

• Mes applications préférées, mes découvertes
• Mon laboratoire dans lequel je partagerai mes projets et mes créations
• Mes conseils en terme de livres, tutoriaux et screencasts ainsi que ceux que je réaliserai très prochainement
• Ma veille technologique sur ce sujet via mon flux Twitter ( @x_rev ) et la section qui y est consacrée.

L'adresse de ce nouveau blog est : http://www.xcode-revolutions.com

J'espère vous y retrouver très vite, sinon à très bientôt sur http://www.papa-citoyen.net :-)

Je n'ai pas changé d'avis, au contraire ! L'envie ne m'a pas quitté de devenir un Xcoder et d'apprendre à développer en Objective C / Cocoa. Après une initiation au C sur le Site du Zéro, j'ai décidé après réflexion de me tourner vers une série d'ouvrages, en anglais dans le texte, adaptés à mon objectif et à l'environnement de développement que j'utilise. Ces ouvrages sont édités par Apress, et s'appellent "Learn C on a Mac", "Learn Objective-C on a Mac", "Learn Cocoa on a Mac" et ... "Beginning iphone development : Exploring the iphone SDK".

Chacun sait que j'aime ces périodes comme celle des années 70 où l'informatique était balbutiante, où de géniaux barbus (la mode à l'époque ...) bricolaient dans leurs garages, comme des compositeurs de musique qui dans leur cuisine composent des albums révolutionnaires (Oxygène). Des périodes où tout semblait possible. A-t-on vécu la même chose avec les débuts du Web puis du Web 2.0 et de l'iPhone ? Peut être, en tout cas c'est en compagnie de mélodies jarriennes que j'ai dévoré ce premier tome (au passage j'ai redécouvert cet épisode qui marquera la transition entre Jobs et Jarre : "Imac night à l'Apple Expo".) Voilà pour l'ambiance.

J'aborde donc cet ouvrage comme une introduction à tout ce qui va venir. Le C c'est le vénérable vétéran. Tout d'abord le livre est accessible dans un anglais parfaitement compréhensible si vous avez l'habitude de lire des articles informatiques sur le web. Les différents concepts (variables, pointeurs, conditions, boucles, fonctions, tableaux, allocations mémoire, fichiers) sont bien expliqués. Une version électronique est disponible sur le web (10$) ainsi que les sources des exemples (gratuit). Ce que j'ai particulièrement apprécié c'est d'avoir sous les yeux des explications autour de Xcode et des références à Objective C/Cocoa. Rien de plus rébarbatif que d'avoir un cours sur PC alors que vous êtes sur Mac avec d'autres outils que les vôtres !

A la sortie de cet ouvrage, j'ai envie d'aller plus loin. J'ai l'impression d'avoir compris les concepts et ai codé mes premiers petits programmes sur le terminal. Comme pour tout autre langage (informatique ou non), je suis convaincu que c'est la pratique et l'immersion qui seront déterminants. Je n'ai ni la prétention de tout connaître par coeur, et d'avoir toutes les syntaxes en tête, je reviendrai donc lorsque j'en aurai besoin sur certains points. Je ferai des erreurs, je me prendrai la tête, et c'est comme ça - et avec beaucoup de motivations - que j'apprendrai. Je ferai tout de même un petit reproche, comme sur le site du Zéro, ce qu'il manque ce sont beaucoup d'exercices (mais comme je ne manque pas d'idées... !). En plus cela me fait un peu travailler mon anglais, que demande le peuple ;-)

Merci à Dave Mark ( @davemark ) auteur de ce livre et à l'éditeur Apress. Le livre est disponible chez l'éditeur et sur Amazon par exemple. J'ai eu à contacter leur support et l'auteur via Twitter et je n'ai pas été déçu ! Merci aussi au Site du Zéro. Je crois que c'est appréciable d'avoir plusieurs sources grâce au net pour éviter de bloquer sur un problème et d'être seul face à son écran.

Et maintenant ? Je vais me plonger avec plaisir dans "Learn Objective-C" on a Mac avec l'arrivée de l'orienté objet. J'ai l'impression d'entrer d'avantage dans le vif du sujet. Suite donc, au prochain épisode !

#import <Foundation/Foundation.h>

int main (int argc, const char *argv[])

{

NSLog (@"Hello, Objective-C!");

return (0);

} // main

>> Plus d'informations sur mon blog : http://www.xcode-revolutions.com

OTRS est un outil (parmis d'autres du même type) dont l'objet principal est le traitement le plus efficace possible de tickets en provenance de vos clients. Son nom est en fait l'acronyme de Open source trouble Ticket Request System. Qu'il s'agisse de support apporté au grand public ou à une cible grands comptes OTRS offre des fonctionnalités qui en font un outil incontournable. Je l'utilise depuis maintenant 4 ans et malgré une prise en main pas toujours évidente (son interface n'est pas vraiment user-friendly il faut bien l'avouer), je ne souhaiterais pas m'en passer car comme vous le savez j'attache une très grande importance à l'expérience utilisateur et par conséquent au support nécessaire en phase d'exploitation.

OTRS est très utile dans un contexte où il faut traiter à plusieurs de nombreux emails car comme un "super webmail" l'outil va relever un compte, et peut notamment :

• trier les emails reçus dans des files (ou sous files)
• ajouter manuellement un appel téléphonique ou envoyer un nouvel email
• envoyer un message automatique de bonne réception (paramétrable par file)
• alerter les "agents" abonnés à ces files
• gérer plusieurs statuts
• gérer plusieurs priorités
• gérer les agents et des groupes d'agents avec des droits spécifiques
• vous permettre d'ajouter des notes internes ou de changer de propriétaire (agent)
• vous permettre d'utiliser des messages prédéfinis pour les réponses courantes ...
• vous permettre d'éditer des statistiques

Vous pouvez même donner des accès à vos clients pour qu'ils puissent consulter directement les "tickets" (un email reçu créé un nouveau dossier, une discussion/plusieurs échanges, ainsi appelé) qui les concernent. Des modules peuvent également se greffer sur l'outil principal pour par exemple la gestion du FAQ ou la gestion du temps.

Parmis les points à améliorer, il y a certainement l'expérience utilisateur. L'interface est assez froide et ressemble un peu pour le néophyte à "une usine à gaz". Fait par ailleurs étonnant le WYSIWYG n'est apparu que très récemment ! Les termes utilisés ne sont pas toujours très accessibles, la documentation fournie encore moins ! L'installation comme les mises à jour ne sont pas forcément aisées. Enfin, il me semble (dites moi si je me trompe) qu'il n'y a pas d'API. Tout cela laisse une bonne marge de progression à cet outil déjà très complet.

J'ai entrepris de créer un blog de vulgarisation sur cet outil, j'espère pouvoir l'alimenter, à plusieurs mains si possible. 
http://otrs.hautetfort.com/ et le compte Twitter @otrsfr 
Si vous voulez y participer n'hésitez pas à me le faire savoir.

Site officiel : http://otrs.org/
Twitter officiel : @OTRSorg
Pour la petite histoire, bien que l'outil soit open source, des services commerciaux y sont - si vous le souhaitez - associés (ce que l'on voit souvent dans le monde du libre) : leurs locaux se trouvent à ... Cupertino, Sillicon Valley, CA. Cela ne vous rappelle rien ? :-)

Je vous conseille également la lecture de cette note du TDB du Responsable Produits et Projets

On dit que les hommes viennent de Mars et les femmes de Vénus tant nous sommes parfois différents. Mais on sait aussi qu'au sein même d'une entreprise il y a des espèces différentes qui ne se comprennent pas toujours. Il y a par exemple les fonctions commerciales / marketing et les fonctions "techniques". Je mets "technique" entre guillemets tant cela englobe du monde, les fameux "informaticiens" sans compter les créatifs adeptes de Photoshop.

Où situer le Chef de Projet fonctionnel et le Chef de Produit ? Pour moi sans aucun doute dans l'équipe marketing produit, si tant est qu'elle existe si la structure est de petite taille. Son rôle est notamment de piloter la mise en place d'un nouveau projet/produit ou de nouvelles fonctionnalités. Il doit donc être autant créatif qu'à l'écoute de ses clients et du marché (et des commerciaux avec leurs demandes parfois surprenantes ;-) ), super organisé, et savoir traduire son besoin pour l'étude puis la réalisation "technique".

C'est là que cela se corse. Souvent le développeur considère que son interlocuteur n'y connaît décidément rien et que c'est un véritable inspecteur des travaux finis. De l'autre côté il y a le Chef de Projet / Produit qui a l'impression qu'il y a beaucoup de mauvaise volonté et que son développeur n'en fait qu'à sa tête lisant son cahier des charges de travers.

Heureusement, mais ce n'est pas - attention aux idéalistes ! - la solution miracle, il existe des outils pour améliorer ce travail de communication et formaliser des IHM (interface humain machine, autrement dit l'ergonomie du produit). L'incontournable écrit, le plus clair et concis possible, peut être accompagné de maquettes filaires appelées "wireframe" ou "mock-up" souvent à l'échelle 1:1. Cela ne va pas manquer de plaire à vos technicien préféré qui adore tant faire des petits dessins en réunion qu'il est d'ailleurs le seul à comprendre ;-)

Il s'agit en fait d'un zoning fidèle d'une ou plusieurs pages. Plusieurs outils existent dont l'incontournable Powerpoint / Keynote (avec Mockapp par exemple) mais d'autres, à l'utilisation plutôt intuitives on fait leur apparition pour simplifier cette tâche, l'essentiel étant de favoriser la créativité et de perdre le moins de temps possible. Il y a par exemple Mockflow (et Balsamiq que je connais moins) qui dispose de nombreux outils et boîtes pré-crées (des boutons de toutes sortes et des objets / icônes que l'on rencontre habituellement). Vous pouvez également travailler en collaboration et partager vos créations avec la communauté. Ainsi toutes vos idées deviennent plus claires. Il en existe beaucoup d'autres, certains spécialisés, dans la gesture par exemple. Voici une liste des ressources ici, et Wireframes Magazine.

Lorsque je dis que ce n'est pas une solution miracle, c'est simplement qu'il s'agit d'un élément parmis d'autres tout aussi importants. De mon côté j'ai décidé de passer le "Rubicon" et de devenir un X coder pour compléter mes compétences et aussi ma soif de savoir/connaissances. Et vous qu'en pensez vous ?

Cela aurait pu passer pour une boutade ou pour un défi sans lendemain lancé à la cantonade. Le 11 Avril 2010 je m'interrogeais sur l'opportunité de me lancer dans la programmation et plus exactement le développement dans l'environnement d'Apple (Mac OS X et iPhone/iPad). Celui ci est composé de l'outil X Code et nécessite l'apprentissage d'Objective C et de l'API Cocoa.

Sans attendre, je me suis lancé dans l'apprentissage du C, grâce notamment au Site du Zéro qui propose d'excellents tutoriaux initiatiques. Je vous l'avoue ma crainte principale étant de ne pas aller jusqu'au bout de ma démarche. C'est pourquoi notamment je vous prends à témoin ici et sur Twitter/Facebook ! (j'en parlerai de temps en temps sur ce blog).

Je dois également avouer que j'ai pris un certain plaisir à m'initier au C et j'ai envie de pratiquer et d'aller plus loin. N'est ce pas encourageant ? Dans le passé cela m'ennuyait.

Mais pourquoi donc un Chef de Projet (Fonctionnel) a-t-il soudainement envie d'apprendre à programmer (comme c'est curieux).

• Tout d'abord par défi, car j'ai besoin de cela pour avancer (je dois appartenir à cette génération Y qui fait tant peur finalement).
• Ensuite par curiosité, car je suis passionné par ces sujets et j'ai envie de mieux comprendre comment cela fonctionne d'un point de vue purement technique.
• Il y a certainement l'envie de me libérer d'un certain carcan, le commercial et le marketing étant continuellement jugé comme incompétent sur ces questions. Peut être toujours le syndrome de l'autodidacte ?
• Enfin, je crois qu'il y a l'envie d'être autonome sur certains projets. Aujourd'hui le multimédia permet de faire preuve d'une grande créativité artistique. Un compositeur de musique par exemple est avant tout un technicien ! Il connaît (sauf exceptions) le solfège sur le bout des doigts, ainsi qu'un ou plusieurs instruments. Il en est probablement de même pour les artistes multimédia. Ce qui me conduira certainement à me replonger dans d'autres sujets que je n'ai fait jusqu'ici que survoler partiellement (HTML 5, Photoshop ... chaque chose en son temps).

Même si j'ai des objectifs en tête, je ne souhaite pas me mettre d'autres contraintes que de pratiquer. Je ne suis pas un génie il me faut parfois du temps pour comprendre, d'autant que je suis papa solo et que j'ai un travail chronophage. Mais une fois que j'ai compris, j'ai compris !

J'en reparlerai sur ce blog et je serai ravi d'échanger avec vous experts ou débutants.

Source image et + d'infos : http://developer.apple.com/technologies/tools/xcode.html

>> Plus d'informations sur mon blog : http://www.xcode-revolutions.com

Il y a des métiers particulièrement exigeants moralement, et qui même si vous êtes resté assis toute la journée devant votre ordinateur peuvent se révéler particulièrement fatigants, et ... usants. Je parle des métiers liés à la relation clientèle.

J'ai travaillé pendant plus de 10 ans dans la relation clientèle, grand public et grands comptes dans le secteur des nouvelles technologies. D'abord à la hotline de Club-Internet (à l'époque sans script et sans filet, une chance !) avant de découvrir de nombreuses facettes du support pour plusieurs sociétés dont la mienne. Je peux attester que, si l'on est investi dans son travail, il n'est pas rare de finir la journée avec une boule dans le ventre, et cette désagréable impression d'être sans cesse entre le marteau et l'enclume. Même si jamais je n'y ai eu recours, pas étonnant que la consommation d'anti-dépresseurs soit en si nette augmentation.

Aujourd'hui tout va très vite, c'est la course. C'est à celui qui répondra le mieux, le plus vite et le moins cher, à la demande du client dans cette compétition internationale souvent très inégale. Crise oblige, et l'alimentant malgré lui, le client recherchera le meilleur rapport qualité/prix et n'hésitera pas (et c'est là aussi un privilège que d'avoir cette liberté) à faire jouer la concurrence fusse-t-elle à l'autre bout du monde avec tout ce que cela implique de dérangeant (chômage local, dumping social, respect des droits de l'Homme, esclavagisme, travail des enfants, risques sanitaires...). Ainsi et dans la recherche du moindre coût, de manière parfois déraisonné voir déraisonnable, on délocalise, on sous-traite et on pressurise un maximum.

La hiérarchie, elle-même pressurisée par la sienne ou par les marchés, et les clients (qui oublient un peu souvent qu'ils sont aussi consommateur-citoyen, et salariés) placent les métiers du service client entre un marteau et une enclume.

C'est un peu vite oublier l'importance du support apporté au client. Souvent seul contact avec lui, le conseiller a une conscience aiguë de ses attentes, de ses critiques, de ses idées voir de ses préoccupations. Mieux que n'importe quel spécialiste des études marketing il saura très souvent flairer les évolutions du marché du produit qu'il défend. Par ailleurs il est l'image de la société/marque d'un côté, et le meilleur allié du client de l'autre. Autrement dit le martyriser est totalement contre-productif du côté de l'entreprise qui l'emploie, comme du consommateur, même si ce dernier n'a parfois pas d'autre choix s'il est lui même malmené... (véritable cercle vicieux où les vrais responsables ne sont jamais inquiétés).

Nous vivons actuellement une transformation de ce domaine professionnel qui se tourne également vers le communautaire. Les réseaux sociaux, les forums, bref l'Internet 2.0, permet un véritable échange avec le client, et une démarche de co-innovation. Les préalables sont pourtant les mêmes avec une marque qui doit le prendre au sérieux, et des clients qui doivent saisir cette opportunité de participer.

Mon évolution professionnelle m'a conduit à devenir Chef de Projets et à constater avec du recul que le support n'est jamais très loin avec certains de ses gros travers.

N'oubliez jamais que dans ces postes en relations avec la clientèle, vous avez vos meilleurs alliés en interne comme en externe et qu'avec un professionnel qui a les moyens liées à sa mission, vous pouvez aller très loin dans la réussite de vos projets. Et la prochaine fois que vous appellerez le conseiller clientèle de votre opérateur téléphonique dites vous que ce n'est peut être pas à lui de tout encaisser. Ce qui est sûr c'est que l'on en apprend beaucoup sur les bons et les mauvais côté de la nature humaine et le fonctionnement de notre société.