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Just Like We Dreamed it ? : Le community management et l'expérience utilisateur chez Disneyland Paris

noreply@papa-citoyen.net (Pascal Kammerer (pk@!)) — Sat, 04 Sep 2010 21:19:00 +0200

Cet article fait suite à celui-ci que je vous invite à lire en préambule. Ce n'est pas le premier (ni le dernier) article écrit sur Disney et Disneyland, le prochain traitera pour la seconde fois de la parade Fantillusion avec la critique complète du DVD "Tokyo Disneyland : Sayonara Disney's Fantillusion". Ici après une année de visites régulières avec mes deux filles au parc, j'aimerais m'arrêter sur ma perception de l'expérience utilisateur Disneyland notamment sur le web et les réseaux sociaux. Dans le parc nous passons d'excellents moments notamment grâce aux artistes de toutes disciplines qui donnent leur meilleur pour faire renaître la magie des films Disney. Certes je trouve que les personnages gagneraient à être mieux entourés et encadrés pour faire régner la tranquillité face aux parents sauvages, et j'aurais aimé ne pas être obligé de chercher au Japon les CD et DVD d'un spectacle donné en ce moment chez nous. Mais ce n'est pas le sujet ici ...

Je m'intéresse ici au cas précis du lancement de "Toy Story Playland", le nouvel univers consacré aux films de Pixar. Celui-ci a été inauguré au mois d'Août avec un planning coïncidant avec la sortie au cinéma de l'excellent Toy Story 3 ce qui donne un intérêt supplémentaire à ce land et s'inscrit dans les animations de " L'année de la nouvelle génération " proposées par le parc en ce moment. En plus du film nous trouverons donc une myriade de produits dérivés comme des jouets ou des jeux vidéo par exemple. Le parc bénéficie en outre de la promotion du film et mène une campagne très active, sur les réseaux sociaux notamment avec "Ils débarquent" sur votre compte Facebook, ou un live pour l'inauguration dont nous reparlerons plus tard. Tout laisse donc à croire que rien n'a été laissé au hasard et que les petits plats ont été mis dans les grands ! Mais mon statut de Chef de Projet / Produit Internet, en plus de celui de client et avant tout de Papa, va me conduire à être un tantinet déçu par le dispositif pour ce qui devrait être de l'ordre du détail.

En tant que détenteurs de passeports annuels (Dream) nous avons reçu l'invitation ci-dessus (cliquez sur l'image en vignette pour l'agrandir). Excellente initiative, inviter ses visiteurs les plus fidèles à essayer en avant première les 3 attractions dans des conditions optimales. Ca c'est du community management ! Sauf que...

Sauf que cette invitation aurait pu être reçue par email ou être relayée sur Twitter. Elle a été reçue par courrier et renvoie vers l'espace du site réservé aux passeports annuels et invite à s'inscrire préalablement. Pas de soucis, on y va. Mais il faut un mot de passe - et pas de nom d'utilisateur associé ce qui est pour le moins curieux - que je n'ai pas (je garde tout je n'ai jamais rien reçu de tel). Bon, je ne baisse pas les bras et je clique sur le lien "Vous avez oublié votre mot de passe ?". Là au lieu d'avoir un rappel de mot de passe automatique (ou la génération d'un nouveau mot de passe) cela ouvre mon client email et m'invite à écrire à une adresse email. De plus en plus déroutant. Mais pour les enfants on va suivre les consignes et écrire. Sauf que (j'ai essayé deux fois à une semaine d'intervalle) un message d'erreur de boîte pleine est retourné en retour. Agacé, j'utilise le formulaire de contact du site, je me dis que le support client va transmettre. Aucune réponse, même un mois après... J'ai aussi interrogé le compte Twitter @Disney_ParisFR sans réponse.

(Cliquez sur les images pour les agrandir)

J'apprendrai bien plus tard que le mot de passe est unique pour tout les détenteurs de passeport annuel... Etrange d'autant que "Vous avez oublié votre mot de passe" et le fait qu'il existe des comptes "My Disneyland" aurait pu laisser penser que l'on aurait accès à un espace privatif et personnel. En 2010 c'est plutôt gênant... Le plus embêtant c'est que pour cela nous n'avons pas eu accès à cette avant première mais nous aurons l'occasion de nous rattraper...

Nous avons appris via le compte Facebook qu'un évènement allait avoir lieu sur le réseau social et qu'une émission spéciale pour l'inauguration allait être diffusée. Chouette, nous la regardons avec mes deux filles sur les genoux, et nous apprenons au détour d'une interview que les détenteurs de passeport allait pouvoir venir pendant un mois dès 8H30 pour profiter du land sans temps d'attente. Génial. Sauf qu'il n'y a aucune info sur le site et qu'il faut aller sur un forum de discussion non-officiel avec des fans dévoués pour en connaître les modalités. Sur place c'est génial, nous avons profité un maximum des attractions et plusieurs jours (sauf un jour où Parachute Drop était HS, et un autre où ZigZag était HS). Nous avons même assisté à un tournage entre Mickey Mouse et Buzz Lightyear.

En bref sur cette affaire, le web n'a pas suivi et le service client non plus (mais mon message a-t-il seulement été reçu). De quoi hérisser les poils de n'importe quel Chef de Projet qui se respecte. C'est 1000 fois dommage de gâcher un si beau dispositif, surtout pour une société qui s'appelle Disney... !

Outre cette opération Toy Story Playland j'ai noté d'autres points qui mériteraient que l'on s'y attarde :

Le site DisneylandParis utilise beaucoup (c'est peu dire) le flash. Vous avez dit Flash ? Oui cette technologie qui fait ramer mon Macintosh et qui n'est pas implémenté sur iPhone, iPad, et iPod. Steve Jobs est pourtant l'un des principaux actionnaires de Disney et le fondateur de Pixar. En HTML 5 / CSS 3 cela aurait été mieux, avec une version alternative pour les navigateurs plus anciens.

Le compte Twitter semble être uni directionnel, on n'y reçoit aucune réponse. L'essentiel semble se faire sur Facebook. Dommage de ne marcher que sur une seule jambe.

Foursquare est très utilisé sur le parc en témoigne le nombre de Check-In. Des réponses ou des opérations spéciales sont-elles prévues ? Il y a matière.

Je n'ai pas vu clairement sur le forum non-officiel d'intervention du staff Disney qui devrait y participer et y être mis en avant.

J'ai écrit plusieurs notes de blog sur Disneyland. Le community manager ne s'est pas manifesté. Je n'ai pas la prétention d'être le blogueur de l'année loin de là mais des outils existant pour être alerté lorsqu'un blog parle de vous, et le top est de se manifester pour répondre aux question et pour montrer son intérêt.

J'ai noté il y a quelques temps le recrutement d'un community manager... en stage. Je n'ai rien contre les stages mais Chef de Projet / Chef de Produit ou Community Manager se sont des métiers nécessitant beaucoup de rigueur et d'expérience. D'ailleurs (et c'est peut être le cas) un parc qui est avant tout une destination touristique de premier plan se devrait d'avoir une équipe pour traiter les diverses langues.

Voilà donc pour mon expérience utilisateur sur DisneylandParis, ternie par une expérience web très décevante malgré un dispositif impressionnant. Je le répète cet article se veut avant tout constructif et vos commentaires sont les bienvenus, et j'espère avoir l'occasion d'en discuter avec le staff en charge de ces questions. Mickey mérite bien ça non ? :-)

Just Like We Dreamed it ? : Le community management et l'expérience utilisateur

noreply@papa-citoyen.net (Pascal Kammerer (pk@!)) — Sat, 04 Sep 2010 02:04:00 +0200

Si quelques mots clés reviennent régulièrement sur ce blog ce sont certainement "Expérience utilisateur" et "Community Management". Ce sont en effet des sujets qui me passionnent et qui doivent être, à mon sens, au centre de toutes les attentions.

L'expérience utilisateur étant ce que nous vivons et ce que nous ressentons vis à vis d'un produit du moment où nous en entendons parler, à l'acte d'achat, sa première utilisation et les suivantes durant son cycle de vie, notre rapport avec la société qui le commercialise, le support clientèle et technique, les réseaux sociaux, le SAV voir même les ressources humaines si nous y postulons ou y travaillons, etc ... Le produit qui est proposé est il générateur chez moi d'une grande attente, d'un grand plaisir, d'une totale adhésion ou de frustrations, d'agacements, de regrets et d'un rejet ?

L'expérience utilisateur n'est donc pas uniquement l'un de ces aspects, mais tous réunis. Certes le français a la réputation d'être râleur, mais a-t-il parfois vraiment tort tant semble-t-on souvent démunis ou face à un mur ? Cette expérience peut d'ailleurs être très variable selon les cas, ce qui fait aussi la diversité des opinions. Elle fait partie de notre histoire avec le produit, la marque, ses concurrents, mais aussi de notre histoire personnelle et de ce que nous sommes.

Parmis les exemples intéressants en terme d'expérience utilisateur, il y a Apple qui développe un eco-système répondant ou créant un besoin. Il y en a aussi un autre Disney avec notamment ses parcs à thèmes comme Disneyland qui offre une expérience tout à fait étonnante. Ils ont tout deux un dénominateur commun Steve Jobs, actionnaire de Disney depuis "la cession" de Pixar (studio d'animation à l'origine notamment de Toy Story).

Pour concrétiser ce sujet qui est déjà récurrent et en filigrane de nombreuses notes ici, j'ai créé une catégorie "Community Management" aux côtés de "Révolution 2.0" et "Révolution tactile et mobile". Je vais également relater ici de façon plus poussée mon expérience utilisateur personnelle, ce qui m'a plu, ce qui ne m'a pas plu, ce qui en tant que professionnel de l'expérience utilisateur sur le web m'a agréablement ou désagréablement surpris (l'art de l'à peu près régnant malheureusement bien trop souvent en maître dans notre secteur), et ce que je proposerais. Tout cela de la façon la plus pragmatique et constructive possible. Mon souhait est bien entendu d'en discuter et d'en débattre avec vous dans le même esprit. Et si le Community Manager de la société concernée est alerté (via les systèmes d'alertes qui existent sur le web) et vient spontanément prendre part à la discussion, alors une étape importante sera franchie.

Je commencerai ce week-end par un exemple évoqué ici notamment dans le titre de cette note : "Just Like We Dreamed it" (lien Spotify) étant le titre d'une chanson récurrente à Disneyland dans la parade des rêves Disney. Est-ce que l'expérience Disneyland Paris, sur le web et les réseaux sociaux notamment (mais pas seulement), correspond à ce que nous pouvons en rêver ?

L'Art de la guerre est-il toujours d'actualité ?

noreply@papa-citoyen.net (Pascal Kammerer (pk@!)) — Wed, 11 Aug 2010 23:35:00 +0200

L'Art de la guerre est un ouvrage qui daterait de 500 avant J-C. D'origine chinoise, il aurait été écrit par Sun Tzu. Il décrit par le menu la stratégie qu'un général doit adopter pour gagner toutes les batailles qu'il aurait à livrer. Ce livre très ancien qui fait tant parler de lui est-il toujours d'actualité à l'ère de la globalisation, et du Web 2.0 ?

C'est ce que je voulais vérifier, et c'est tout naturellement le premier ouvrage que j'ai dévoré sur iPad. La traduction qui m'a été proposée est celle du Père Amiot, première traduction française datant de 1772. Elle n'est pas commentée et reste accessible. Je vous la conseille.

J'y ai vu plusieurs applications modernes tant dans le domaine de l'entreprise (stratégie et management, que politique). En fait il s'agit dans bien des cas de " bon sens ". Sun Tzu m'a cependant apparu comme radical et cynique, et au premier degré tout les moyens sont bons pour gagner une bataille : envoyer des leurres, manoeuvrer, tromper, espionner ... Est fou et inconscient celui qui voudrait aujourd'hui l'appliquer à la lettre. Pourtant une lecture moderne et critique lui donne plus de profondeur.

La première image que j'ai d'ailleurs choisi pour illustrer cet article est celle d'un jeu de Go. Le jeu de Go est un jeu de stratégie d'origine asiatique, contrairement au jeu d'échec qui - à mon sens - est d'avantage basé sur la tactique. On peut aussi parler du poker pour l'art du bluff.

Sun Tzu avait compris qu'une guerre se gagnait sur les apparences. N'est ce pas encore le cas aujourd'hui ? La communication a pris un ascendant certain, et elle a prise tant sur les équipes internes, que sur la populations et les marchés financiers.

Voici quelques extraits qui m'ont paru intéressant. J'espère vous donner envie de lire l'ouvrage dans son intégralité. Vous aurez peut être d'ailleurs une autre lecture que la mienne que je vous invite à partager.

Sur le management :

" Je dis que vous devez aimer tous ceux qui sont sous votre conduite comme vous aimeriez vos propres enfants. "

C'est limpide. Comment espérer manager efficacement si on méprise son équipe. Aimer ne veut pas dire être trop gentil, aimer ses enfants c'est agir avec bienveillance pour leur bien, leur épanouissement.

" S'il arrive que vos troupes nonchalamment assises donnent des marques de tristesse, si elles vont jusqu'à verser des larmes, tirez-les promptement de cet état d'assoupissement et de léthargie, donnez leur des festins, faites-leur entendre le bruit des tambours et des autres instruments militaires, exercez-les, faites-leur faire des évolutions, faites-leur changer de place, menez-les même dans des lieux un peu difficiles, où elles aient à travailler et à souffrir. "
" Les hommes se conduisent ordinairement par l'intérêt; si vos troupes ne trouvent dans le services que des peines et des travaux, vous ne les emploierez pas deux fois avec avantage. "

Il arrive souvent que le découragement et le stress anime une équipe. C'est là qu'il faut proposer de nouveaux projets - mêmes difficiles et ambitieux - former, faire évoluer. Par ailleurs si l'équipe ne se sent pas récompensée comme il se doit, elle ne produira pas deux fois le même effort.

" S'il ignore les besoins de ceux qui composent sont armée, s'il ne sait pas le genre d'occupation auquel chacun d'eux exerçait auparavant, afin d'en tirer parti suivant leurs talents; s'il ne connait pas le fort et le faible de ses gens, s'il n'a pas lieu de compter sur leur fidélité, s'il ne fait pas observer la discipline dans toute la rigueur, s'il manque du talent de bien gouverner, s'il est irrésolu et s'il chancelle dans les occasions où il faut prendre tout d'un coup son parti, s'il ne fait pas dédommager à propos ses soldats lorsqu'ils auront eu à souffrir, s'il permet qu'ils soient vexés sans raison par leurs officiers, s'il ne sait pas empêcher les dissensions qui pourraient naître parmi les chefs; un général qui tomberait dans ces fautes rendrait l'armée boiteuse et épuiserait d'hommes et de vivres le royaume ".

" Des troupes qui ne seraient pas bien conduites, ne sauraient vaincre."

Un résumé des qualités d'un manager selon Sun Tzu... D'ailleurs pensez vous que vos responsables hiérarchiques aient en tête votre CV et ce qui vous passionne ? Vous seriez peut être déçu...

" Ne négligez rien de tout ce qui peut contribuer au bon ordre, à la santé, à la sûreté de vos gens tant qu'ils seront sous votre conduite ; ayez grand soin que les armes de vos soldats soient toujours en bon état. "

Les locaux, le matériel, le bien être... autant de sujets d'actualités et trop souvent mis à l'écart. Manger correctement, faire du sport, être bien assis et avoir une lumière naturelle suffisante, avoir une mutuelle pour se soigner... Autant de sujets qui ne sont pas secondaires bien au contraire. Quelqu'un en bonne forme et motivé est plus productif n'est ce pas ?

" C'est à l'habilité du général à faire naître les occasions et à distinguer lorsqu'elles sont favorables; mais il ne doit pas négliger pour cela de prendre l'avis des officiers généraux, ni de profiter de leurs lumières, surtout si elles ont le bien commun pour objet. "

Un bon manager doit aussi savoir écouter.

" N'oubliez rien pour lui débaucher ce qu'il y aura de mieux dans son parti : offres, présents, caresses, que rien ne soit omis... "

Sun Tzu conseille également le débauchage chez l'ennemi. Cela peut paraître obscure, et pourtant si la personne n'est pas heureuse là où elle est, de qui est ce la faute ? C'est un enjeu qui va parfois même devant les tribunaux pour certains cas, mais l'atout humain reste essentiel.

Sur la stratégie :

" Rendez- vous dans des lieux où l'ennemi ne puisse pas soupçonner que vous ayez dessein d'aller. Sortiez tout à coup d'où il ne vous attends pas, et tombez sur lui lorsqu'il y pensera le moins ".
" Un ennemi surpris est à demi vaincu. "

La culture du secret a longtemps été le crédo d'Apple, qui a plusieurs fois surpris ses concurrents : l'ipod, l'iphone, l'ipad... Quand le secret s'est éventé, il était déjà trop tard pour riposter (R&D, développements, tests, recherche des fournisseurs, productions ...)

" S'il faut cacher vos desseins, soyez obscur comme les ténèbres. Gardez- vous sur toutes choses de faire jamais aucune sortie en vain. "

Là encore reprenons l'exemple d'Apple qui communique souvent succinctement ou via les keynotes. A modérer car à l'heure du Web 2.0 il est bon aussi de partager, d'échanger et d'apprendre de ses clients / usagers. Cependant il arrive à Steve Jobs assez fréquemment de répondre à des messages qui lui sont adressés directement ou au support technique, autrement dit le sujet semble lui apparaître important.

" Ce n'est pas tout. Comme il est essentiel que vous connaissiez à fond le lieu où vous devez combattre, il n'est pas moins important que vous soyez instruit du jour, de l'heure, du moment même du combat; c'est une affaire de calculs sur laquelle il ne faut pas vous négliger. Si l'ennemi est loin de vous, sachez jour par jour le chemin qu'il fait, suivez-le pas à pas, quoique en apparence vous restiez immobile dans votre camp ... "

" Il consiste encore à vous tenir continuellement sur vos gardes pour n'être pas surpris, et à veiller sans cesse pour épier le moment de surprendre votre adversaire. "
" Un bon général doit connaître tous les lieux qui sont ou qui peuvent être le théâtre de la guerre, aussi distinctement qu'il connaît tous les coins et recoins des cours et des jardins de propre maison. "
" Une armée sans agents secrets est un homme sans yeux ni oreilles ".

Il est question dans ces extraits d'une activité essentielle : la veille. Il est indispensable de savoir ce qu'il se fait, par qui, comment. Sun Tzu va jusqu'à suggérer l'usage d'espions. Aujourd'hui nous parlons bien d'espionnage industriel. Ce sont des menaces qui sont prises très au sérieux par les grandes entreprises.

" Ainsi prenez une voie indirecte et divertissez l'ennemi en lui présentant un leurre. "

Des leurres. Reprenons le si bon exemple d'Apple. Du buzz et des rumeurs précédent les différentes annonces il y en a plein. Il y a même eu l'épisode du vol et du recèle du prototype de l'iPhone 4. Les rumeurs servent aussi à déstabiliser la concurrence, autant que de sonder le marché et attiser la curiosité.

Ayez constamment une extrême attention à ne jamais séparer les différents corps de vos armées. Faites qu'ils puissent toujours se soutenir aisément les uns les autres; au contraire faites faire à l'ennemi le plus de diversions qu'il se pourra. S'il se partage en dix corps, attaquez chacun d'eux séparément avec votre armée toute entière ; c'est le véritable moyen de combattre toujours avec avantage. De cette sorte, quelque petite que soit votre armée, le grand nombre sera toujours de votre côté. Que l'ennemi ne sache jamais comment vous avez l'intention de combattre, ni la manière dont vous vous disposez à l'attaquer ou à vous défendre. Car, s'il se prépare au front ses arrières seront faibles, s'il se prépare à l'arrière son front sera fragile, s'il se prépare à gauche, sa droite sera vulnérable, s'il se prépare à sa droite sa gauche sera affaiblie, et s'il se prépare en tout lieu il sera partout en défaut. "

Se concentrer sur un sujet à la fois. Chez Apple Mac OS X a été une priorité. Maintenant qu'il est stable et fonctionnel, et reconnu comme tel, c'est iOs qui est devenu la priorité. Ainsi contrairement à Microsoft et à Google l'entreprise se diversifie mais se concentre généralement sur un seul sujet. Pas sûr que cela puisse durer. Par ailleurs Sun Tzu dit aussi qu'avoir une grande armée n'est pas forcément idéal si elle est mal encadrée et employée. Je pense aussi ici à la politique, à Nicolas Sarkozy qui a multiplié les fronts et donc les critiques, et qui a par là même brouillé son message.

Sur la politique ? :

" Si les différents corps qui composent l'armée des ennemis ne se soutiennent pas entre eux, s'ils sont occupés à s'observer mutuellement, s'ils cherchent réciproquement à se nuire, il vous sera aisé d'entretenir leur mésintelligence, de fomenter leurs divisions; vous les détruirez peu à peu les uns par les autres, sans qu'il soit besoin qu'aucun d'eux se déclare ouvertement pour votre parti; tous vous serviront sans le vouloir, même sans le savoir ".

Cela ne vous rappelle rien ? Récemment le PS se déchirait de congrès en congrès. Dans ce cas de figure il suffit de ne rien faire. Si je parle ici du PS il fut un temps aussi où le RPR/UDF se déchirait également.

Pour conclure :
" Connais-toi toi-même, connais ton ennemi, ta victoire ne sera jamais mise en danger. Connais le terrain, connais ton temps, ta victoire sera alors totale. "

Et le Web 2.0 dans tout cela ?

Le Web 2.0 offre des outils participatifs et collaboratifs en temps réel ainsi qu'en mobilité.

Par exemple pour la veille vous pouvez connaître en temps réel les dernières informations disponibles, vous savez qui est recruté et par qui, vous savez qui heureux ou qui est malheureux ...

Vous pouvez effectuer des sondages, et connaître les attentes de vos clients / usagers.

Le Web permet également d'initier un buzz, de lancer pour certains des leurres, et de communiquer avec une rapidité étonnante pour surprendre le marché.

En contre-partie il devient plus difficile d'être secret, car la veille que vous effectuez d'autre la font également, et c'est à celui qui sera le mieux informé, le plus vite et surtout qui saura tirer parti des informations qu'il aura reçu.

Et vous qu'en pensez vous ?

Si l'amour dure vraiment 3 ans, qu'en est il de notre relation à l'entreprise ?

noreply@papa-citoyen.net (Pascal Kammerer (pk@!)) — Fri, 06 Aug 2010 01:09:00 +0200

Dans cette note je vous expliquais qu'une théorie tendrait à démontrer que l'amour serait vouée à durer 3 ans... Je vous laisse y réagir. La question que je me pose aujourd'hui avec vous est la suivante : quel est l'impact du temps dans notre relation avec l'entreprise qui nous emploie.

Il semble admis aujourd'hui qu'aucun de nous - sauf rare exception - ne passera toute sa vie professionnelle dans la même entreprise. Ceci à cause de notre environnement économique en crise, ou à une envie plus grande de mobilité. Il est humain, et je pense salutaire, d'apprendre des méthodes différentes, des manières de faire différentes, et de rencontrer des gens différents.

Cela étant dit le "turn over", ce roulement des effectifs, est aujourd'hui perçu par les employeurs comme "normal". Pire encore on pointe du doigt une génération (Y) comme étant instable. Au contraire il me semble qu'à un certain niveau le turn over est plutôt un grand danger. En effet un salarié formé, à l'aise avec les produits, les procédures, et ses collègues, qui s'en va et c'est reprendre un cycle de recrutement, d'intégration, de formation, avec un risque d'erreur élevé et un coût important ... Ce "turn over" est à l'évidence dans bien des cas synonyme d'un grand malaise dont les causes peuvent être multiples.

J'ai remarqué après 12 ans d'expériences professionnelles diverses qu'une première étape dans notre relation à l'entreprise se situe autour du premier anniversaire. C'est toujours l'occasion de faire un premier bilan. Autant l'entretien d'embauche peut se comparer à un rituel amoureux de séduction des deux côtés, autant après quelques mois on se rend compte des défauts de l'autre, de ce qui a été volontairement ou non caché, ou enjolivé.

Par ailleurs il me semble tout à fait légitime de souhaiter, à intervalles réguliers, voir les projets confiés évoluer au même titre que sa rémunération. Après tout l'expérience à l'extérieur comme à l'intérieur de l'entreprise a de la valeur et personne ne souhaite faire toujours la même chose mais au contraire apprendre et avoir de nouveaux défis. Je comparerais volontiers cette situation à celle d'un abonné fidèle à un opérateur téléphonique qui est obligé de résilier et d'aller à la concurrence pour avoir les nouveaux forfaits, les nouveaux services et le nouveau téléphone flambant neuf. On ne récompense plus la fidélité.

Sur le point précis de la rémunération qui nous concerne tous et qui est le nerf de la guerre, il me semble évident qu'un intéressement aux résultats de l'entreprise par des primes variables sur des objectifs qualitatifs ou quantitatifs, et sur le chiffre d'affaire de la dite entreprise (participation / stocks options / actions ...), est le plus motivant des systèmes. Là encore quand une équipe se dépasse et ne compte pas ses heures pour décrocher un nouveau contrat et l'honorer de la meilleure manière, quoi de plus normal que de dire à chacun : voilà ta part, fais toi plaisir, fait plaisir à ta famille, tu as bien travaillé. C'est la reconnaissance.

Il y a également un autre point parfois négligé et pourtant très important c'est l'environnement et les avantages : cadre de travail agréable, matériel adéquat, comité d'entreprise, mutuelle, cantine inter-entreprise ou tickets restaurants, crèches d'entreprise, télétravail, RTT pour se ressourcer avec sa famille, formations, séminaires à l'étranger ... autant de détails qui comptent énormément et souvent négligés. Pourquoi croyez vous que des entreprises comme Google ou Twitter soient si accueillantes ? Pour avoir les meilleurs... et les garder !

Le management ce n'est pas facile. Beaucoup de dirigeants d'entreprise n'ont pas forcément l'art et la manière. Mais comme dans le community management où on partage avant de recevoir, où on dialogue avant d'avoir des réponses, où on récompense sa communauté, il faut savoir être là pour son équipe car la valeur d'une entreprise n'est elle pas avant tout ... humaine ?

Il était une fois ... Cassandre.

noreply@papa-citoyen.net (Pascal Kammerer (pk@!)) — Fri, 30 Jul 2010 22:33:00 +0200

Je n'ai de mémoire jamais parlé de mythologie sur ce blog, pourtant j'en suis passionné.

Ici je voudrais vous parler de Cassandre. Elle et sa soeur jumelle furent léchées par deux serpents dans un temple. Depuis lors chacune d'elle possédait un don de divination.

Cassandre était très belle et aimée d'Apollon qui lui appris l'art de la divination. Celle-ci se détourna de lui et se moqua de sa naïveté. Pour se venger il lui enleva le don de persuasion. Ainsi chaque fois qu'elle fit une prédiction personne ne la croyait... Ses crises d'épilepsie n'arrangèrent rien car on la prenait pour folle.

Cassandre a donné naissance aux prénoms Cassandra et Alexandra.

On compare aujourd'hui quelqu'un à Cassandre lorsqu'il fait des prédictions justes (parfois dramatiques) mais qu'il n'est jamais écouté. A qui n'est il jamais arrivé de dire "Je vous l'avais bien dit".

D'ailleurs cela arrive souvent dans le milieu professionnel où la hiérarchie n'écoutant pas son équipe ou ses clients fait fausse route sur plusieurs sujets au grand désespoir de ceux qui - souvent plus proches du "terrain" - pensaient différemment. J'ai vécu cela (notamment dans une phase d'hérésie lorsque plusieurs dizaines de millions étaient levées par de nombreuses start-up), et il m'arrive à mon grand regret de le vivre encore de temps à autres.

L'histoire de Cassandre parle de divination. Pour moi, il s'agit d'avantage de bon sens. Ce bon sens qui apparemment échappe à certains. Il faut en fait, il me semble, beaucoup écouter, beaucoup observer, apprendre des autres, et surtout "être ouvert". Je crois qu'être obtus mène même les meilleurs vers l'échec (mais l'échec permet aussi d'apprendre).

Il se peut aussi qu'être autodidacte mène vers un certaine façon de raisonner plus pragmatique, et peut être plus proche de ce "bon sens".

Source image.

Cartes conceptuelles (Concept Maps) et Cartes heuristiques (mind maps)

noreply@papa-citoyen.net (Pascal Kammerer (pk@!)) — Sun, 13 Jun 2010 00:35:00 +0200

J'ai toujours pensé que j'avais une mémoire auditive plutôt qu'une mémoire visuelle. En effet je retiens facilement un son, une voix, ou mélodie que j'ai entendu même une seule fois. J'ai cependant remis cette certitude de côté ces derniers temps où je me suis rendu compte que je retenais plus facilement certains concepts ou certaines idées lorsque celles-ci étaient représentées visuellement. En réalité comme pour beaucoup, s'il paraît que la mémoire visuelle est la plus développée, je pense que les deux types de mémoires interviennent plutôt équitablement et qu'elles doivent être utilisées au mieux.

Cette question concerne le monde éducatif mais également le monde du travail et la gestion de produit / projet. Car plus encore que la mémoire, il s'agit de trouver les méthodes les plus efficaces pour penser, réfléchir, organiser, planifier, décrire, exécuter ... Beaucoup ont déjà théorisés sur ce sujet, j'ai une approche très pragmatique en bon autodidacte, j'apprends, je teste, et j'adapte. J'ai appris donc que des scientifiques auraient mis en évidence qu'avec des notes l'on utiliserait moins de la moitié de notre cortex cérébral. La carte heuristique (Mind Maps) permettrait de stimuler à la fois créativité et mémoire. Léonard de Vinci lui même aurait été adepte de ces cartes popularisées que bien plus récemment.

Une carte heuristique (du grec "eurisko" qui signifie "je trouve") se compose généralement d'un objet central qui irradie vers l'extérieur avec des liens vers d'autres objets plus ou moins important qui peuvent eux-même avoir des liens entre eux. Il y a donc bien une idée d'arborescence et de hiérarchie entre les idées. Des mots clés sont utilisés mais l'accent est mis sur les images, les formes et les couleurs. Un logiciel que j'ai utilisé et qui me semble très complet (et multi plateformes) nommé Freeplane permet de créer des cartes heuristiques avec de très nombreuses options. On peut donc facilement imaginer pendant une réunion et/ou un brainstorming au lieu de prendre des notes linéaires, de projeter une carte heuristique et de tracer en temps réel les liens entre les différentes idées / concepts. Cela peut aider à prendre une décision. Une carte heuristique pourrait également agrémenter un cahier des charges au même titre qu'un mockup. Quelques infos supplémentaires sur ce logiciel ici. D'ailleurs j'ai vu quelques exemples d'utilisation de cartes heuristiques exportées vers un kanban pour la mise en oeuvre d'un projet.

On oppose généralement à la carte heuristique, la carte conceptuelle (concept map). Celle-ci décrit un concept (et des liens entre concepts) et se lit plutôt du haut vers le bas. Les formes géométriques sont reliées par des flèches étiquetées pour noter les relations sémantiques entre leurs contenus. Elle trouve une application directe dans l'apprentissage et l'assimilation de nouveaux concepts.

J'espère avoir l'occasion d'expérimenter ces concepts prochainement dans le cadre de mon activité professionnelle mais également de http://www.xcode-revolutions.com le projet personnel que je viens de démarrer. N'hésitez pas à me faire vos commentaires, remarques, témoignages sur ce blog. Il est sûr que je vais m'intéresser plus encore à ces questions.

Découvrez Xcode Revolutions !

noreply@papa-citoyen.net (Pascal Kammerer (pk@!)) — Fri, 11 Jun 2010 05:20:00 +0200

Je vous en parlais dans une note consacrée à la première année de ce blog. Celui ci est doté depuis le 1er Juin dernier d'un cousin appelé Xcode Revolutions. Ce projet fait écho à la place importante dans ma vie de cette nouvelle génération de produits mobiles et tactiles (ipod, iphone, ipad plus particulièrement) qui induisent, sans que l'on s'en rende forcément compte, une véritable révolution dans notre quotidien, et de mon envie d'y développer des projets pour mettre en musique mes idées.

Pour le moment c'est un hobbie, mais rien ne dit que cela ne sera pas beaucoup plus dans les semaines, mois, années à venir.

J'ai donc souhaité créer ce nouveau blog, en anglais ainsi qu'un nouveau compte Twitter et une page Facebook dédiée afin de distinguer mes différentes activités. Je peux aisément comprendre que ceux qui me suivent pour un sujet ne soient pas forcément intéressés par un autre même si des passerelles existent forcément.

Au programme notamment de ce nouveau blog :

Mes applications préférées, mes découvertes
Mon laboratoire dans lequel je partagerai mes projets et mes créations
Mes conseils en terme de livres, tutoriaux et screencasts ainsi que ceux que je réaliserai très prochainement
Ma veille technologique sur ce sujet via mon flux Twitter ( @x_rev ) et la section qui y est consacrée.

L'adresse de ce nouveau blog est : http://www.xcode-revolutions.com

J'espère vous y retrouver très vite, sinon à très bientôt sur http://www.papa-citoyen.net :-)

Dans la peau d'un Xcoder... "Learn C on a Mac" (Apress)

noreply@papa-citoyen.net (Pascal Kammerer (pk@!)) — Sat, 15 May 2010 00:01:00 +0200

Je n'ai pas changé d'avis, au contraire ! L'envie ne m'a pas quitté de devenir un Xcoder et d'apprendre à développer en Objective C / Cocoa. Après une initiation au C sur le Site du Zéro, j'ai décidé après réflexion de me tourner vers une série d'ouvrages, en anglais dans le texte, adaptés à mon objectif et à l'environnement de développement que j'utilise. Ces ouvrages sont édités par Apress, et s'appellent "Learn C on a Mac", "Learn Objective-C on a Mac", "Learn Cocoa on a Mac" et ... "Beginning iphone development : Exploring the iphone SDK".

Chacun sait que j'aime ces périodes comme celle des années 70 où l'informatique était balbutiante, où de géniaux barbus (la mode à l'époque ...) bricolaient dans leurs garages, comme des compositeurs de musique qui dans leur cuisine composent des albums révolutionnaires (Oxygène). Des périodes où tout semblait possible. A-t-on vécu la même chose avec les débuts du Web puis du Web 2.0 et de l'iPhone ? Peut être, en tout cas c'est en compagnie de mélodies jarriennes que j'ai dévoré ce premier tome (au passage j'ai redécouvert cet épisode qui marquera la transition entre Jobs et Jarre : "Imac night à l'Apple Expo".) Voilà pour l'ambiance.

J'aborde donc cet ouvrage comme une introduction à tout ce qui va venir. Le C c'est le vénérable vétéran. Tout d'abord le livre est accessible dans un anglais parfaitement compréhensible si vous avez l'habitude de lire des articles informatiques sur le web. Les différents concepts (variables, pointeurs, conditions, boucles, fonctions, tableaux, allocations mémoire, fichiers) sont bien expliqués. Une version électronique est disponible sur le web (10$) ainsi que les sources des exemples (gratuit). Ce que j'ai particulièrement apprécié c'est d'avoir sous les yeux des explications autour de Xcode et des références à Objective C/Cocoa. Rien de plus rébarbatif que d'avoir un cours sur PC alors que vous êtes sur Mac avec d'autres outils que les vôtres !

A la sortie de cet ouvrage, j'ai envie d'aller plus loin. J'ai l'impression d'avoir compris les concepts et ai codé mes premiers petits programmes sur le terminal. Comme pour tout autre langage (informatique ou non), je suis convaincu que c'est la pratique et l'immersion qui seront déterminants. Je n'ai ni la prétention de tout connaître par coeur, et d'avoir toutes les syntaxes en tête, je reviendrai donc lorsque j'en aurai besoin sur certains points. Je ferai des erreurs, je me prendrai la tête, et c'est comme ça - et avec beaucoup de motivations - que j'apprendrai. Je ferai tout de même un petit reproche, comme sur le site du Zéro, ce qu'il manque ce sont beaucoup d'exercices (mais comme je ne manque pas d'idées... !). En plus cela me fait un peu travailler mon anglais, que demande le peuple ;-)

Merci à Dave Mark ( @davemark ) auteur de ce livre et à l'éditeur Apress. Le livre est disponible chez l'éditeur et sur Amazon par exemple. J'ai eu à contacter leur support et l'auteur via Twitter et je n'ai pas été déçu ! Merci aussi au Site du Zéro. Je crois que c'est appréciable d'avoir plusieurs sources grâce au net pour éviter de bloquer sur un problème et d'être seul face à son écran.

Et maintenant ? Je vais me plonger avec plaisir dans "Learn Objective-C" on a Mac avec l'arrivée de l'orienté objet. J'ai l'impression d'entrer d'avantage dans le vif du sujet. Suite donc, au prochain épisode !

#import <Foundation/Foundation.h>

int main (int argc, const char *argv[])

{

NSLog (@"Hello, Objective-C!");

return (0);

} // main

>> Plus d'informations sur mon blog : http://www.xcode-revolutions.com

Un suivi réussi de vos projets et de vos clients grâce à OTRS (Open Source Ticket Request System)

noreply@papa-citoyen.net (Pascal Kammerer (pk@!)) — Fri, 14 May 2010 00:04:00 +0200

OTRS est un outil (parmis d'autres du même type) dont l'objet principal est le traitement le plus efficace possible de tickets en provenance de vos clients. Son nom est en fait l'acronyme de Open source trouble Ticket Request System. Qu'il s'agisse de support apporté au grand public ou à une cible grands comptes OTRS offre des fonctionnalités qui en font un outil incontournable. Je l'utilise depuis maintenant 4 ans et malgré une prise en main pas toujours évidente (son interface n'est pas vraiment user-friendly il faut bien l'avouer), je ne souhaiterais pas m'en passer car comme vous le savez j'attache une très grande importance à l'expérience utilisateur et par conséquent au support nécessaire en phase d'exploitation.

OTRS est très utile dans un contexte où il faut traiter à plusieurs de nombreux emails car comme un "super webmail" l'outil va relever un compte, et peut notamment :

trier les emails reçus dans des files (ou sous files)
ajouter manuellement un appel téléphonique ou envoyer un nouvel email
envoyer un message automatique de bonne réception (paramétrable par file)
alerter les "agents" abonnés à ces files
gérer plusieurs statuts
gérer plusieurs priorités
gérer les agents et des groupes d'agents avec des droits spécifiques
vous permettre d'ajouter des notes internes ou de changer de propriétaire (agent)
vous permettre d'utiliser des messages prédéfinis pour les réponses courantes ...
vous permettre d'éditer des statistiques

Vous pouvez même donner des accès à vos clients pour qu'ils puissent consulter directement les "tickets" (un email reçu créé un nouveau dossier, une discussion/plusieurs échanges, ainsi appelé) qui les concernent. Des modules peuvent également se greffer sur l'outil principal pour par exemple la gestion du FAQ ou la gestion du temps.

Parmis les points à améliorer, il y a certainement l'expérience utilisateur. L'interface est assez froide et ressemble un peu pour le néophyte à "une usine à gaz". Fait par ailleurs étonnant le WYSIWYG n'est apparu que très récemment ! Les termes utilisés ne sont pas toujours très accessibles, la documentation fournie encore moins ! L'installation comme les mises à jour ne sont pas forcément aisées. Enfin, il me semble (dites moi si je me trompe) qu'il n'y a pas d'API. Tout cela laisse une bonne marge de progression à cet outil déjà très complet.

J'ai entrepris de créer un blog de vulgarisation sur cet outil, j'espère pouvoir l'alimenter, à plusieurs mains si possible.
http://otrs.hautetfort.com/ et le compte Twitter @otrsfr
Si vous voulez y participer n'hésitez pas à me le faire savoir.

Site officiel : http://otrs.org/
Twitter officiel : @OTRSorg
Pour la petite histoire, bien que l'outil soit open source, des services commerciaux y sont - si vous le souhaitez - associés (ce que l'on voit souvent dans le monde du libre) : leurs locaux se trouvent à ... Cupertino, Sillicon Valley, CA. Cela ne vous rappelle rien ? :-)

Je vous conseille également la lecture de cette note du TDB du Responsable Produits et Projets

Une maquette filaire (wireframe ou mock-up) pour une IHM et un produit réussi !

noreply@papa-citoyen.net (Pascal Kammerer (pk@!)) — Wed, 05 May 2010 21:50:00 +0200

On dit que les hommes viennent de Mars et les femmes de Vénus tant nous sommes parfois différents. Mais on sait aussi qu'au sein même d'une entreprise il y a des espèces différentes qui ne se comprennent pas toujours. Il y a par exemple les fonctions commerciales / marketing et les fonctions "techniques". Je mets "technique" entre guillemets tant cela englobe du monde, les fameux "informaticiens" sans compter les créatifs adeptes de Photoshop.

Où situer le Chef de Projet fonctionnel et le Chef de Produit ? Pour moi sans aucun doute dans l'équipe marketing produit, si tant est qu'elle existe si la structure est de petite taille. Son rôle est notamment de piloter la mise en place d'un nouveau projet/produit ou de nouvelles fonctionnalités. Il doit donc être autant créatif qu'à l'écoute de ses clients et du marché (et des commerciaux avec leurs demandes parfois surprenantes ;-) ), super organisé, et savoir traduire son besoin pour l'étude puis la réalisation "technique".

C'est là que cela se corse. Souvent le développeur considère que son interlocuteur n'y connaît décidément rien et que c'est un véritable inspecteur des travaux finis. De l'autre côté il y a le Chef de Projet / Produit qui a l'impression qu'il y a beaucoup de mauvaise volonté et que son développeur n'en fait qu'à sa tête lisant son cahier des charges de travers.

Heureusement, mais ce n'est pas - attention aux idéalistes ! - la solution miracle, il existe des outils pour améliorer ce travail de communication et formaliser des IHM (interface humain machine, autrement dit l'ergonomie du produit). L'incontournable écrit, le plus clair et concis possible, peut être accompagné de maquettes filaires appelées "wireframe" ou "mock-up" souvent à l'échelle 1:1. Cela ne va pas manquer de plaire à vos technicien préféré qui adore tant faire des petits dessins en réunion qu'il est d'ailleurs le seul à comprendre ;-)

Il s'agit en fait d'un zoning fidèle d'une ou plusieurs pages. Plusieurs outils existent dont l'incontournable Powerpoint / Keynote (avec Mockapp par exemple) mais d'autres, à l'utilisation plutôt intuitives on fait leur apparition pour simplifier cette tâche, l'essentiel étant de favoriser la créativité et de perdre le moins de temps possible. Il y a par exemple Mockflow (et Balsamiq que je connais moins) qui dispose de nombreux outils et boîtes pré-crées (des boutons de toutes sortes et des objets / icônes que l'on rencontre habituellement). Vous pouvez également travailler en collaboration et partager vos créations avec la communauté. Ainsi toutes vos idées deviennent plus claires. Il en existe beaucoup d'autres, certains spécialisés, dans la gesture par exemple. Voici une liste des ressources ici, et Wireframes Magazine.

Lorsque je dis que ce n'est pas une solution miracle, c'est simplement qu'il s'agit d'un élément parmis d'autres tout aussi importants. De mon côté j'ai décidé de passer le "Rubicon" et de devenir un X coder pour compléter mes compétences et aussi ma soif de savoir/connaissances. Et vous qu'en pensez vous ?