pka - Journal d'un papa solo, geek, et citoyen

Cet article fait suite à celui-ci que je vous invite à lire en préambule. Ce n'est pas le premier (ni le dernier) article écrit sur Disney et Disneyland, le prochain traitera pour la seconde fois de la parade Fantillusion avec la critique complète du DVD "Tokyo Disneyland : Sayonara Disney's Fantillusion". Ici après une année de visites régulières avec mes deux filles au parc, j'aimerais m'arrêter sur ma perception de l'expérience utilisateur Disneyland notamment sur le web et les réseaux sociaux. Dans le parc nous passons d'excellents moments notamment grâce aux artistes de toutes disciplines qui donnent leur meilleur pour faire renaître la magie des films Disney. Certes je trouve que les personnages gagneraient à être mieux entourés et encadrés pour faire régner la tranquillité face aux parents sauvages, et j'aurais aimé ne pas être obligé de chercher au Japon les CD et DVD d'un spectacle donné en ce moment chez nous. Mais ce n'est pas le sujet ici ... 

Je m'intéresse ici au cas précis du lancement de "Toy Story Playland", le nouvel univers consacré aux films de Pixar. Celui-ci a été inauguré au mois d'Août avec un planning coïncidant avec la sortie au cinéma de l'excellent Toy Story 3 ce qui donne un intérêt supplémentaire à ce land et s'inscrit dans les animations de " L'année de la nouvelle génération " proposées par le parc en ce moment. En plus du film nous trouverons donc une myriade de produits dérivés comme des jouets ou des jeux vidéo par exemple. Le parc bénéficie en outre de la promotion du film et mène une campagne très active, sur les réseaux sociaux notamment avec "Ils débarquent" sur votre compte Facebook, ou un live pour l'inauguration dont nous reparlerons plus tard. Tout laisse donc à croire que rien n'a été laissé au hasard et que les petits plats ont été mis dans les grands ! Mais mon statut de Chef de Projet / Produit Internet, en plus de celui de client et avant tout de Papa, va me conduire à être un tantinet déçu par le dispositif pour ce qui devrait être de l'ordre du détail. 

En tant que détenteurs de passeports annuels (Dream) nous avons reçu l'invitation ci-dessus (cliquez sur l'image en vignette pour l'agrandir). Excellente initiative, inviter ses visiteurs les plus fidèles à essayer en avant première les 3 attractions dans des conditions optimales. Ca c'est du community management ! Sauf que... 

Sauf que cette invitation aurait pu être reçue par email ou être relayée sur Twitter. Elle a été reçue par courrier et renvoie vers l'espace du site réservé aux passeports annuels et invite à s'inscrire préalablement. Pas de soucis, on y va. Mais il faut un mot de passe - et pas de nom d'utilisateur associé ce qui est pour le moins curieux - que je n'ai pas (je garde tout je n'ai jamais rien reçu de tel). Bon, je ne baisse pas les bras et je clique sur le lien "Vous avez oublié votre mot de passe ?". Là au lieu d'avoir un rappel de mot de passe automatique (ou la génération d'un nouveau mot de passe) cela ouvre mon client email et m'invite à écrire à une adresse email. De plus en plus déroutant. Mais pour les enfants on va suivre les consignes et écrire. Sauf que (j'ai essayé deux fois à une semaine d'intervalle) un message d'erreur de boîte pleine est retourné en retour. Agacé, j'utilise le formulaire de contact du site, je me dis que le support client va transmettre. Aucune réponse, même un mois après... J'ai aussi interrogé le compte Twitter @Disney_ParisFR sans réponse.

(Cliquez sur les images pour les agrandir)

J'apprendrai bien plus tard que le mot de passe est unique pour tout les détenteurs de passeport annuel... Etrange d'autant que "Vous avez oublié votre mot de passe" et le fait qu'il existe des comptes "My Disneyland" aurait pu laisser penser que l'on aurait accès à un espace privatif et personnel. En 2010 c'est plutôt gênant... Le plus embêtant c'est que pour cela nous n'avons pas eu accès à cette avant première mais nous aurons l'occasion de nous rattraper... 

Nous avons appris via le compte Facebook qu'un évènement allait avoir lieu sur le réseau social et qu'une émission spéciale pour l'inauguration allait être diffusée. Chouette, nous la regardons avec mes deux filles sur les genoux, et nous apprenons au détour d'une interview que les détenteurs de passeport allait pouvoir venir pendant un mois dès 8H30 pour profiter du land sans temps d'attente. Génial. Sauf qu'il n'y a aucune info sur le site et qu'il faut aller sur un forum de discussion non-officiel avec des fans dévoués pour en connaître les modalités. Sur place c'est génial, nous avons profité un maximum des attractions et plusieurs jours (sauf un jour où Parachute Drop était HS, et un autre où ZigZag était HS). Nous avons même assisté à un tournage entre Mickey Mouse et Buzz Lightyear. 

En bref sur cette affaire, le web n'a pas suivi et le service client non plus (mais mon message a-t-il seulement été reçu). De quoi hérisser les poils de n'importe quel Chef de Projet qui se respecte. C'est 1000 fois dommage de gâcher un si beau dispositif, surtout pour une société qui s'appelle Disney... !

Outre cette opération Toy Story Playland j'ai noté d'autres points qui mériteraient que l'on s'y attarde :

• Le site DisneylandParis utilise beaucoup (c'est peu dire) le flash. Vous avez dit Flash ? Oui cette technologie qui fait ramer mon Macintosh et qui n'est pas implémenté sur iPhone, iPad, et iPod. Steve Jobs est pourtant l'un des principaux actionnaires de Disney et le fondateur de Pixar. En HTML 5 / CSS 3 cela aurait été mieux, avec une version alternative pour les navigateurs plus anciens.

• Le compte Twitter semble être uni directionnel, on n'y reçoit aucune réponse. L'essentiel semble se faire sur Facebook. Dommage de ne marcher que sur une seule jambe. 

• Foursquare est très utilisé sur le parc en témoigne le nombre de Check-In. Des réponses ou des opérations spéciales sont-elles prévues ? Il y a matière. 

• Je n'ai pas vu clairement sur le forum non-officiel d'intervention du staff Disney qui devrait y participer et y être mis en avant. 

• J'ai écrit plusieurs notes de blog sur Disneyland. Le community manager ne s'est pas manifesté. Je n'ai pas la prétention d'être le blogueur de l'année loin de là mais des outils existant pour être alerté lorsqu'un blog parle de vous, et le top est de se manifester pour répondre aux question et pour montrer son intérêt. 

• J'ai noté il y a quelques temps le recrutement d'un community manager... en stage. Je n'ai rien contre les stages mais Chef de Projet / Chef de Produit ou Community Manager se sont des métiers nécessitant beaucoup de rigueur et d'expérience. D'ailleurs (et c'est peut être le cas) un parc qui est avant tout une destination touristique de premier plan se devrait d'avoir une équipe pour traiter les diverses langues. 

Voilà donc pour mon expérience utilisateur sur DisneylandParis, ternie par une expérience web très décevante malgré un dispositif impressionnant. Je le répète cet article se veut avant tout constructif et vos commentaires sont les bienvenus, et j'espère avoir l'occasion d'en discuter avec le staff en charge de ces questions. Mickey mérite bien ça non ? :-)

Si quelques mots clés reviennent régulièrement sur ce blog ce sont certainement "Expérience utilisateur" et "Community Management". Ce sont en effet des sujets qui me passionnent et qui doivent être, à mon sens, au centre de toutes les attentions. 

L'expérience utilisateur étant ce que nous vivons et ce que nous ressentons vis à vis d'un produit du moment où nous en entendons parler, à l'acte d'achat, sa première utilisation et les suivantes durant son cycle de vie, notre rapport avec la société qui le commercialise, le support clientèle et technique, les réseaux sociaux, le SAV voir même les ressources humaines si nous y postulons ou y travaillons, etc ... Le produit qui est proposé est il générateur chez moi d'une grande attente, d'un grand plaisir, d'une totale adhésion ou de frustrations, d'agacements, de regrets et d'un rejet ?

L'expérience utilisateur n'est donc pas uniquement l'un de ces aspects, mais tous réunis. Certes le français a la réputation d'être râleur, mais a-t-il parfois vraiment tort tant semble-t-on souvent démunis ou face à un mur ? Cette expérience peut d'ailleurs être très variable selon les cas, ce qui fait aussi la diversité des opinions. Elle fait partie de notre histoire avec le produit, la marque, ses concurrents, mais aussi de notre histoire personnelle et de ce que nous sommes. 

Parmis les exemples intéressants en terme d'expérience utilisateur, il y a Apple qui développe un eco-système répondant ou créant un besoin. Il y en a aussi un autre Disney avec notamment ses parcs à thèmes comme Disneyland qui offre une expérience tout à fait étonnante. Ils ont tout deux un dénominateur commun Steve Jobs, actionnaire de Disney depuis "la cession" de Pixar (studio d'animation à l'origine notamment de Toy Story).

Pour concrétiser ce sujet qui est déjà récurrent et en filigrane de nombreuses notes ici, j'ai créé une catégorie "Community Management" aux côtés de "Révolution 2.0" et "Révolution tactile et mobile". Je vais également relater ici de façon plus poussée mon expérience utilisateur personnelle, ce qui m'a plu, ce qui ne m'a pas plu, ce qui en tant que professionnel de l'expérience utilisateur sur le web m'a agréablement ou désagréablement surpris (l'art de l'à peu près régnant malheureusement bien trop souvent en maître dans notre secteur), et ce que je proposerais. Tout cela de la façon la plus pragmatique et constructive possible. Mon souhait est bien entendu d'en discuter et d'en débattre avec vous dans le même esprit. Et si le Community Manager de la société concernée est alerté (via les systèmes d'alertes qui existent sur le web) et vient spontanément prendre part à la discussion, alors une étape importante sera franchie.

Je commencerai ce week-end par un exemple évoqué ici notamment dans le titre de cette note : "Just Like We Dreamed it" (lien Spotify) étant le titre d'une chanson récurrente à Disneyland dans la parade des rêves Disney. Est-ce que l'expérience Disneyland Paris, sur le web et les réseaux sociaux notamment (mais pas seulement), correspond à ce que nous pouvons en rêver ?

Je l'écrivais déjà sur ce blog il y a 9 mois, et j'en parle depuis plusieurs années maintenant : la convergence est en marche. Tous les contenus multimédia (Photos, Musique, Cinéma, TV, Jeux Vidéo, Web ...) sont disponibles sur de nombreuses plateformes différentes (ordinateur, box Internet, smartphones, consoles de jeux) et la concurrence est rude sur ce secteur. 

Apple a déjà bâti son succès d'aujourd'hui autour de son eco-système Itunes. Vous pouvez depuis votre iPod, votre iPhone, votre iPad et bien sûr votre Macintosh accéder à votre contenu multimédia acheté sur la boutique en ligne. Celui-ci était complété par l'Apple TV qui vient de connaître un sérieux lifting. Il devient ainsi nettement moins encombrant et onéreux, et est centré sur le streaming. Autrement dit pas de disque dur tout le contenu vient du réseau Internet (location de film ou de séries ou encore Youtube), de votre ordinateur ou du réseau Airplay.

Alors qu'est ce que Airplay ? Il s'agit de pouvoir envoyer via le Wifi (norme N) son contenu multimédia sur un autre périphérique utilisant le même système. Exemple : regarder une vidéo sur l'ipad et la basculer sur l'Apple TV. Autre exemple bien connu des utilisateurs Mac venu de son prédécesseur Airtunes, lancer la musique sur son ordinateur et l'écouter sur les enceintes branchées sur l'Apple TV ou une borne Airport. 

Est-ce que cette nouvelle version de l'Apple TV qui tente une nouvelle fois d'intégrer la télévision (au centre de chaque foyer) dans son écosystème est convaincante ? Selon moi un grand pas a été fait mais ce n'est pas suffisant. La télévision pour peu qu'elle soit bien dotée et reliée à un système 5.1 redevient le centre de diffusion principal. Apple ne croit pas en l'avenir long terme du Blue Ray et cela s'explique parfaitement. Attention les utilisateurs français seront plus critiques car les fonctions médiacenter sont existantes dans leur box, bien que pas toujours très efficaces selon les configurations. Nous avons également la VOD. 

Ce qu'il manque réellement à l'Apple TV et que j'imagine arriver dans les mois prochains c'est l'ensemble de sa bibliothèque multimédia itunes stockées dans les nuages (dans les datacenter d'Apple) afin de l'écouter en streaming où que l'on soit. Beaucoup de rumeurs en ont fait état, notamment avec le rachat de Lala.com par Apple, mais la firme de Cupertino n'est peut être tout simplement pas prête. Nous avons l'habitude avec Apple de petits pas. Il faut aussi convaincre les studios et les maisons de disque. Il manque également à cet Apple TV l'accès à un catalogue d'applications comme pour les autres périphériques. L'Apple TV pourrait par exemple devenir une véritable console de jeux de salon à l'instar de l'ipod qui concurrencerait la Nintendo DS. Après tout la machine est dotée d'un processeur A4 également. Comment croire que Steve Jobs n'y ai pas pensé ? Impensable.

La nouvelle révision d'iOS apportera également l'arrivée de GameCenter déjà attendu mais reporté. Celui ci permet de jouer en réseau et d'affronter via son ipad, son ipod ou son iphone ses amis ou de parfaits inconnus. 

Enfin arrivée du réseau social lié à iTunes nommé Ping (choix étonnant que ce nom n'est ce pas ?). Celui ci permet de suivre les actualités d'un artiste, et de ses contacts lorsque ceux ci achètent de la musique ou postent un avis par exemple. Il est possible de rechercher ses amis via Facebook également ce qui est appréciable même si on aimerait voir arriver d'autres réseaux sociaux (Twitter, Linkedin, par exemple) et plus d'interactions comme des updates automatiques. Etonnant par contre que ce réseau social soit centré sur la musique alors que l'on pourrait parler littérature, cinéma, télévision et jeux vidéo par exemple. Là encore peut-on penser à une première étape qui ne demande qu'à être enrichie ? Espérons le, on peut aisément imaginer plein de fonctionnalités intéressantes. 

Apple semble résolu à rattraper un retard sur l'aspect social, et à contrer l'arrivée de Google TV qui sera intégrée à un certain nombre de téléviseurs et basé sur le système concurrent Android. Peut être que cela explique aussi que toutes les fonctions auxquelles nous rêvons ne sont pas encore proposées pour prendre de l'avance. Dans tous les cas l'utilisateur devient aussi plus captif. Imaginez vous après avoir bâti votre structure et votre bibliothèque sur Itunes acheter un système concurrent ? 

A suivre donc ... Rendez vous au prochain Keynote :-)

L'Apple TV sera disponible dans 1 mois pour 129 euros (M. Apple offrez les frais de port pour 1 euro près !)

Images : Site Apple.com

L'Art de la guerre est un ouvrage qui daterait de 500 avant J-C. D'origine chinoise, il aurait été écrit par Sun Tzu. Il décrit par le menu la stratégie qu'un général doit adopter pour gagner toutes les batailles qu'il aurait à livrer. Ce livre très ancien qui fait tant parler de lui est-il toujours d'actualité à l'ère de la globalisation, et du Web 2.0 ?

C'est ce que je voulais vérifier, et c'est tout naturellement le premier ouvrage que j'ai dévoré sur iPad. La traduction qui m'a été proposée est celle du Père Amiot, première traduction française datant de 1772. Elle n'est pas commentée et reste accessible. Je vous la conseille.

J'y ai vu plusieurs applications modernes tant dans le domaine de l'entreprise (stratégie et management, que politique). En fait il s'agit dans bien des cas de " bon sens ". Sun Tzu m'a cependant apparu comme radical et cynique, et au premier degré tout les moyens sont bons pour gagner une bataille : envoyer des leurres, manoeuvrer, tromper, espionner ... Est fou et inconscient celui qui voudrait aujourd'hui l'appliquer à la lettre. Pourtant une lecture moderne et critique lui donne plus de profondeur.

La première image que j'ai d'ailleurs choisi pour illustrer cet article est celle d'un jeu de Go. Le jeu de Go est un jeu de stratégie d'origine asiatique, contrairement au jeu d'échec qui - à mon sens - est d'avantage basé sur la tactique. On peut aussi parler du poker pour l'art du bluff.

Sun Tzu avait compris qu'une guerre se gagnait sur les apparences. N'est ce pas encore le cas aujourd'hui ? La communication a pris un ascendant certain, et elle a prise tant sur les équipes internes, que sur la populations et les marchés financiers.

Voici quelques extraits qui m'ont paru intéressant. J'espère vous donner envie de lire l'ouvrage dans son intégralité. Vous aurez peut être d'ailleurs une autre lecture que la mienne que je vous invite à partager.

Sur le management :

" Je dis que vous devez aimer tous ceux qui sont sous votre conduite comme vous aimeriez vos propres enfants. "

C'est limpide. Comment espérer manager efficacement si on méprise son équipe. Aimer ne veut pas dire être trop gentil, aimer ses enfants c'est agir avec bienveillance pour leur bien, leur épanouissement.

" S'il arrive que vos troupes nonchalamment assises donnent des marques de tristesse, si elles vont jusqu'à verser des larmes, tirez-les promptement de cet état d'assoupissement et de léthargie, donnez leur des festins, faites-leur entendre le bruit des tambours et des autres instruments militaires, exercez-les, faites-leur faire des évolutions, faites-leur changer de place, menez-les même dans des lieux un peu difficiles, où elles aient à travailler et à souffrir. "

" Les hommes se conduisent ordinairement par l'intérêt; si vos troupes ne trouvent dans le services que des peines et des travaux, vous ne les emploierez pas deux fois avec avantage. "

Il arrive souvent que le découragement et le stress anime une équipe. C'est là qu'il faut proposer de nouveaux projets - mêmes difficiles et ambitieux - former, faire évoluer. Par ailleurs si l'équipe ne se sent pas récompensée comme il se doit, elle ne produira pas deux fois le même effort.

" S'il ignore les besoins de ceux qui composent sont armée, s'il ne sait pas le genre d'occupation auquel chacun d'eux exerçait auparavant, afin d'en tirer parti suivant leurs talents; s'il ne connait pas le fort et le faible de ses gens, s'il n'a pas lieu de compter sur leur fidélité, s'il ne fait pas observer la discipline dans toute la rigueur, s'il manque du talent de bien gouverner, s'il est irrésolu et s'il chancelle dans les occasions où il faut prendre tout d'un coup son parti, s'il ne fait pas dédommager à propos ses soldats lorsqu'ils auront eu à souffrir, s'il permet qu'ils soient vexés sans raison par leurs officiers, s'il ne sait pas empêcher les dissensions qui pourraient naître parmi les chefs; un général qui tomberait dans ces fautes rendrait l'armée boiteuse et épuiserait d'hommes et de vivres le royaume ".

" Des troupes qui ne seraient pas bien conduites, ne sauraient vaincre."

Un résumé des qualités d'un manager selon Sun Tzu... D'ailleurs pensez vous que vos responsables hiérarchiques aient en tête votre CV et ce qui vous passionne ? Vous seriez peut être déçu...

" Ne négligez rien de tout ce qui peut contribuer au bon ordre, à la santé, à la sûreté de vos gens tant qu'ils seront sous votre conduite ; ayez grand soin que les armes de vos soldats soient toujours en bon état. "

Les locaux, le matériel, le bien être... autant de sujets d'actualités et trop souvent mis à l'écart. Manger correctement, faire du sport, être bien assis et avoir une lumière naturelle suffisante, avoir une mutuelle pour se soigner... Autant de sujets qui ne sont pas secondaires bien au contraire. Quelqu'un en bonne forme et motivé est plus productif n'est ce pas ?

" C'est à l'habilité du général à faire naître les occasions et à distinguer lorsqu'elles sont favorables; mais il ne doit pas négliger pour cela de prendre l'avis des officiers généraux, ni de profiter de leurs lumières, surtout si elles ont le bien commun pour objet. "

Un bon manager doit aussi savoir écouter.

" N'oubliez rien pour lui débaucher ce qu'il y aura de mieux dans son parti : offres, présents, caresses, que rien ne soit omis... "

Sun Tzu conseille également le débauchage chez l'ennemi. Cela peut paraître obscure, et pourtant si la personne n'est pas heureuse là où elle est, de qui est ce la faute ? C'est un enjeu qui va parfois même devant les tribunaux pour certains cas, mais l'atout humain reste essentiel.

Sur la stratégie :

" Rendez- vous dans des lieux où l'ennemi ne puisse pas soupçonner que vous ayez dessein d'aller. Sortiez tout à coup d'où il ne vous attends pas, et tombez sur lui lorsqu'il y pensera le moins ".

" Un ennemi surpris est à demi vaincu. "

La culture du secret a longtemps été le crédo d'Apple, qui a plusieurs fois surpris ses concurrents : l'ipod, l'iphone, l'ipad... Quand le secret s'est éventé, il était déjà trop tard pour riposter (R&D, développements, tests, recherche des fournisseurs, productions ...)

" S'il faut cacher vos desseins, soyez obscur comme les ténèbres. Gardez- vous sur toutes choses de faire jamais aucune sortie en vain. "

Là encore reprenons l'exemple d'Apple qui communique souvent succinctement ou via les keynotes. A modérer car à l'heure du Web 2.0 il est bon aussi de partager, d'échanger et d'apprendre de ses clients / usagers. Cependant il arrive à Steve Jobs assez fréquemment de répondre à des messages qui lui sont adressés directement ou au support technique, autrement dit le sujet semble lui apparaître important.

" Ce n'est pas tout. Comme il est essentiel que vous connaissiez à fond le lieu où vous devez combattre, il n'est pas moins important que vous soyez instruit du jour, de l'heure, du moment même du combat; c'est une affaire de calculs sur laquelle il ne faut pas vous négliger. Si l'ennemi est loin de vous, sachez jour par jour le chemin qu'il fait, suivez-le pas à pas, quoique en apparence vous restiez immobile dans votre camp ... "

" Il consiste encore à vous tenir continuellement sur vos gardes pour n'être pas surpris, et à veiller sans cesse pour épier le moment de surprendre votre adversaire. "

" Un bon général doit connaître tous les lieux qui sont ou qui peuvent être le théâtre de la guerre, aussi distinctement qu'il connaît tous les coins et recoins des cours et des jardins de propre maison. "

" Une armée sans agents secrets est un homme sans yeux ni oreilles ".

Il est question dans ces extraits d'une activité essentielle : la veille. Il est indispensable de savoir ce qu'il se fait, par qui, comment. Sun Tzu va jusqu'à suggérer l'usage d'espions. Aujourd'hui nous parlons bien d'espionnage industriel. Ce sont des menaces qui sont prises très au sérieux par les grandes entreprises.

" Ainsi prenez une voie indirecte et divertissez l'ennemi en lui présentant un leurre. "

Des leurres. Reprenons le si bon exemple d'Apple. Du buzz et des rumeurs précédent les différentes annonces il y en a plein. Il y a même eu l'épisode du vol et du recèle du prototype de l'iPhone 4. Les rumeurs servent aussi à déstabiliser la concurrence, autant que de sonder le marché et attiser la curiosité.

Ayez constamment une extrême attention à ne jamais séparer les différents corps de vos armées. Faites qu'ils puissent toujours se soutenir aisément les uns les autres; au contraire faites faire à l'ennemi le plus de diversions qu'il se pourra. S'il se partage en dix corps, attaquez chacun d'eux séparément avec votre armée toute entière ; c'est le véritable moyen de combattre toujours avec avantage. De cette sorte, quelque petite que soit votre armée, le grand nombre sera toujours de votre côté. Que l'ennemi ne sache jamais comment vous avez l'intention de combattre, ni la manière dont vous vous disposez à l'attaquer ou à vous défendre. Car, s'il se prépare au front ses arrières seront faibles, s'il se prépare à l'arrière son front sera fragile, s'il se prépare à gauche, sa droite sera vulnérable, s'il se prépare à sa droite sa gauche sera affaiblie, et s'il se prépare en tout lieu il sera partout en défaut. "

Se concentrer sur un sujet à la fois. Chez Apple Mac OS X a été une priorité. Maintenant qu'il est stable et fonctionnel, et reconnu comme tel, c'est iOs qui est devenu la priorité. Ainsi contrairement à Microsoft et à Google l'entreprise se diversifie mais se concentre généralement sur un seul sujet. Pas sûr que cela puisse durer. Par ailleurs Sun Tzu dit aussi qu'avoir une grande armée n'est pas forcément idéal si elle est mal encadrée et employée. Je pense aussi ici à la politique, à Nicolas Sarkozy qui a multiplié les fronts et donc les critiques, et qui a par là même brouillé son message.

Sur la politique ? :

" Si les différents corps qui composent l'armée des ennemis ne se soutiennent pas entre eux, s'ils sont occupés à s'observer mutuellement, s'ils cherchent réciproquement à se nuire, il vous sera aisé d'entretenir leur mésintelligence, de fomenter leurs divisions; vous les détruirez peu à peu les uns par les autres, sans qu'il soit besoin qu'aucun d'eux se déclare ouvertement pour votre parti; tous vous serviront sans le vouloir, même sans le savoir ".

Cela ne vous rappelle rien ? Récemment le PS se déchirait de congrès en congrès. Dans ce cas de figure il suffit de ne rien faire. Si je parle ici du PS il fut un temps aussi où le RPR/UDF se déchirait également.

Pour conclure :

" Connais-toi toi-même, connais ton ennemi, ta victoire ne sera jamais mise en danger. Connais le terrain, connais ton temps, ta victoire sera alors totale. "

Et le Web 2.0 dans tout cela ?

Le Web 2.0 offre des outils participatifs et collaboratifs en temps réel ainsi qu'en mobilité.

Par exemple pour la veille vous pouvez connaître en temps réel les dernières informations disponibles, vous savez qui est recruté et par qui, vous savez qui heureux ou qui est malheureux ...

Vous pouvez effectuer des sondages, et connaître les attentes de vos clients / usagers.

Le Web permet également d'initier un buzz, de lancer pour certains des leurres, et de communiquer avec une rapidité étonnante pour surprendre le marché.

En contre-partie il devient plus difficile d'être secret, car la veille que vous effectuez d'autre la font également, et c'est à celui qui sera le mieux informé, le plus vite et surtout qui saura tirer parti des informations qu'il aura reçu.

Et vous qu'en pensez vous ?

Bien heureux celui qui a une relation sereine et épanouie avec sa banque. Celui qui a les services qui lui conviennent, et qui sait ce qu'il paye et pourquoi. Celui qui a les outils pour l'aider à gérer son argent au quotidien mais également ses différents placements, prêts et assurances. Celui qui reçoit un accueil agréable, et qui est conseillé même lorsque cela va mal.

Nous avons ces derniers temps beaucoup entendu parler d'elles notamment avec la crise financière et en France avec l'affaire "Kerviel" ou certains "parachutes dorés", mais pas sur d'autres sujets embrassant l'évolution naturelle de notre société. La banque est notre premier interlocuteur, et pourtant elle nous semble de jour en jour de plus en plus éloignée, distante voir hautaine.

De plus en plus rares doivent être ceux qui n'ont jamais connus les affres d'un chèque ou de prélèvement rejetés avec les frais inhérent : les frais de la banque + l'amende éventuelle + les frais de votre fournisseur. Autant dire un coup de massue pour voir si vous pouvez encore bouger. Si c'est le cas ils se multiplieront avec les rejets suivants et votre "conseiller" celui qui vous faisait de grands sourires lorsque vous souscriviez devient nettement moins amical, si celui ci n'a pas déjà changé trois fois depuis.

Pourrait-on plutôt suggérer des conseils en amont, l'arrêt de cette double (triple ?) peine, et des possibilités de choisir par mois la date d'encaissement de ses chèques et des prélèvements en attente ? D'ailleurs il n'est pas offert dans les faits de contrôle des organismes autorisés à prélever.

Autant dire que les milliards qu'elles brassent ne plaident pas vraiment en leur faveur. Outre un bouleversement éthique, une révolution bancaire semble inévitable.

Aujourd'hui, nous avons pris la saine habitude de comparer, et de lire l'avis de nos paires sur le web. Sur d'autres services il est devenu courant de changer de fournisseur lorsque l'actuel est devenu défaillant, inadapté ou trop cher. Choisir une banque n'est plus le fait des seuls parents et on n'a pas forcément vocation à y rester toute notre vie. Si telle devrait être le cas, celles ci devraient proposer autre chose que gagner des tasses à café avec des points pour nous fidéliser ! Par ailleurs leur présence sur les réseaux sociaux et les différents forums de discussion devient dès lors évident.

S'il existe maintenant une timide avancée en terme d'expérience utilisateur avec des applications mobiles et des sites web qui permettent de faire quelques opérations courantes, vous avez peut être remarqué que 9 fois sur 10 nous sommes renvoyés vers une agence physique avec laquelle il faut prendre rendez vous... dans des horaires qui évidemment ne conviennent pas à ceux qui partent travailler en journée. C'est vrai certaines banques sont ouvertes le Samedi, mais n'est il pas concevable d'utiliser outre le téléphone, des outils modernes comme l'email, le chat voir la visio conférence ?

Outre cela les conseillers avec lesquels j'ai pu discuter se sont tous plaints des même maux. Le premier d'entre eux est l'accroissement du nombre de dossiers qui leur sont confiés. Ainsi du rôle de "conseiller" ils sont souvent contraints de traiter en bon commercial les ouvertures de compte et les ventes de produits divers, ainsi que les affaires courantes. Aucun ne pourra (s'ils ont ce dont je doute les outils pour et la formation adéquate) vraiment vous conseiller spontanément. Par ailleurs j'ai aussi remarqué leurs interfaces informatiques vétustes comme leur matériel (j'ai souvenir d'un conseiller qui s'est battu pour que l'on change son imprimante qui était la reine du bourrage papier). J'ai donc un certain mal à les imaginer avec des outils collaboratifs, participatifs, et mobiles, performants.

Je m'en voudrais également de ne pas souligner que certaines banques voient en ces évolutions que ce qui les arrange. Par exemple l'une d'elle particulièrement supprime ses agences en faveur d'open-spaces avec des automates. Les personnes seules et âgées ont alors le plus grand mal à s'en sortir, et ont selon moi besoin d'un accompagnement humain et personnalisé.

Enfin, il y a une autre révolution qui se profile peut être grâce à la puissance de certains réseaux sociaux. Facebook teste actuellement la mise en place d'une monnaie virtuelle qui permettrait d'effectuer de vrais achats. Imaginez une première monnaie globale créé à partir d'un réseau social qui compte aujourd'hui quelques 500 millions d'utilisateurs et qui se développe à vitesse grand V sur d'autres coins du globe. Facebook pourrait alors prendre une place prépondérante sur ce marché plus encore qu'un Paypal.

Articles intéressants sur ces sujets :

En route vers la banque 2.0

Les crédits Facebook : la première monnaie mondiale ?< ;/p>

Les opérateurs télécom et les fournisseurs d'accès à Internet, on en connaît tous beaucoup sur le sujet et pour cause : nous en avons tous au moins un. Ils sont notre point d'accès obligatoire aux réseaux téléphoniques, internet voir maintenant pour accéder à du contenu audiovisuel.

Je les connais également pour y avoir longtemps travaillé par le passé et ce sujet me passionne toujours autant. Tout d'abord parce qu'il y a de grands défis en terme de "tuyaux" qu'il s'agisse de 3G/4G ou de fibre optique, mais également parce que des acteurs comme Google ou Apple vont venir chatouiller une suprématie introduite grâce aux box.

A l'époque où j'ai commencé à travailler, il y a eu une multiplication d'acteurs sur la fourniture d'accès Internet, alors que cela a peu bougé en terme de telecom. Au fil des années et des rachats successifs, nous avons aujourd'hui une concentration autour des 3 opérateurs telecom existants Orange, SFR et Bouygues Telecom, ajoutant un quatrième larron qui vient d'obtenir sa licence 3G : FREE.

Ces opérateurs ont donc maintenant toutes les cartes en main pour offrir une nouvelle expérience à leurs clients et utilisateurs et des avantages nouveaux liés au quadruple play (fixe, mobile, internet, TV). Mais qu'en est il réellement aujourd'hui ? A-t-on vraiment accès à de nouveaux services ? L'expérience global en terme d'utilisation mais également d'achat est elle meilleure ? Enfin ces opérateurs tirent ils partis des nouvelles possibilités offertes par le Web 2.0 ?

Après avoir été abonné chez FREE pendant 2 ans, je suis revenu chez NEUF/SFR. Tout d'abord à cause d'un manque sérieux au niveau de la relation client, et à l'incapacité à répondre à certaines de mes demandes. Le service lui s'équivaut en terme d'innovations.

Outre une migration difficile due à une erreur de France Telecom ... et à l'obligation totalement surréaliste de repasser par la case opérateur historique ce qui rend les choses plus pénibles, plus chères et plus longues, j'ai remarqué tout d'abord que j'aurais 2 comptes distincts et autant d'interlocuteurs. Ce n'est pas ainsi que j'envisage le quadruple play. A mon sens il est temps d'avoir 1 compte unique, 1 centre de relations clients unique, 1 SAV unique, 1 offre de fidélité unique, 1 facturation unique. Bref que l'expérience du client soit simplifiée et que la fidélité soit récompensée. C'est le cas de SFR comme des autres. Au crédit de cet opérateur (et j'en sais quelque chose) il y a un véritable effort plutôt précoce autour du Community Management (forums, Atelier SFR etc ...), même s'il faudrait aujourd'hui pousser l'avantage encore beaucoup plus loin.

Les opérateurs ont aujourd'hui une chance unique d'être le premier point d'accès, et donc de proposer le premier ses services. Mais qu'en sera-t-il demain lorsque Apple, Google et Microsoft entreront plus encore dans nos salons en investissant en plus de nos téléphones, de nos ordinateurs, de nos tablettes, et de nos consoles de jeux, nos télévisions ? Leur éco-système sera alors encore plus complet. Qu'est ce qui justifiera d'utiliser (c'est un exemple) Free Home Video plutôt que l'Itunes Store qui permettra à terme d'avoir son contenu dans les "nuages" et de le lire sur iphone, ipad, Mac, et sur la TV ? La situation a été plutôt confortable jusqu'ici mais l'arrivée de nouveaux acteurs rend inévitable l'innovation et une mutation attendue par les utilisateurs, si toutefois les opérateurs ne souhaitent pas être condamnés à ne rester que de simples fournisseurs de tuyaux.

C'est à la fois un défi technologique comme un défi marketing et commercial. Une remise en question s'impose.

Source image Bi-bop Wikipedia

Aujourd'hui m'a été remis l'évaluation annuelle de ma fille ainée qui est en Petite Section, et qui va passer en Moyenne Section. Bien que tout à fait confiant et conscient au quotidien de ses progrès, j'ai été très fier d'elle.

Comme à mon habitude j'ai scanné ces documents, dont la photo de classe, et je me suis dit que nos enfants, génération digitale par excellence, ont une chance incroyable. En effet les nouvelles technologies permettent de prendre tellement facilement une photo, une vidéo, de capturer un son, ou de scanner des documents comme des dessins qu'ils auront à leur disposition une quantité incroyable d'archives sur eux mêmes et leur famille.

Je ne sais pas vous, mais j'ai très peu de photos de moi enfant, elles sont certainement disséminées dans divers albums photos dans un placard ou chez mes grands parents. On a évidemment encore moins de documents sur nos parents, nos grands parents et arrières grands parents (et je le regrette). Les nouvelles technologies permettent donc de garder une trace de notre histoire. Gardons en mémoire ces petites histoires qui font la grande.

Ce blog, ou nos comptes Twitter ( @pka13 , @leopoldine_ , @alienor_ ), seront également intéressants à lire dans quelques années. Les réseaux sociaux permettent aujourd'hui de garder contact avec ses amis d'enfance, ses anciens collègues, ses amis partout dans le monde ... J'ai été plutôt déçu d'une tentative d'arbre généalogique sur un site spécialisé, mais je suis toujours sûr de l'importance de ce concept.

A côté de cela il y a l'immense chantier en cours de la numérisation de notre patrimoine culturel. Nous sommes aujourd'hui capables de stocker une quantité impressionnante de documents dans très peu de place et de les rendre facilement accessible sur Internet. C'est un immense défi à relever.

Ainsi nous pourrons mieux regarder vers l'avenir, et confier à nos enfants toutes les armes dont ils auront besoin pour affronter la vie.

PS : Sur la photo, ce n'est aucun de mes deux enfants, pourtant même pour moi la ressemblance est frappante. J'étais moi même à la maternelle.

Il y a un an donc naissait ce blog. Il y a presqu'un an également je me mettais, dubitatif il faut bien l'avouer, à Twitter...
Mon avis était simple. Qu'allait m'apporter ce réseau social ultra simpliste par rapport à Facebook que j'utilisais alors beaucoup ?

Mise à jour de la vidéo "Social Media Revolution".

Un concours cela a toujours été efficace pour faire parler de soi surtout lorsque le lot est intéressant. Mais cela l'est encore plus depuis l'avènement des réseaux sociaux.

Vodeo a lancé récemment un concours avec tous les ingrédients pour un buzz réussi :

• Un lot qui ravira les fans de nouvelles technologies et à la mode : un ipad
• Un réglement qui privilégie la viralité : recommander le concours à des amis et sur son blog / les réseaux sociaux augmente les chances de remporter la mise.

Ainsi j'ai vu de nombreux amis relayer le message. Si vous êtes intéressé par ce lot n'hésitez pas à cliquer sur la bannière ci dessous.

Et si vous êtes un peu curieux, vous saurez que Vodeo est une société spécialisée dans la vidéo à la demande (VOD) de documentaires.

Bonne chance !