pka - Journal d'un papa solo, geek, et citoyen

Cet article fait suite à celui-ci que je vous invite à lire en préambule. Ce n'est pas le premier (ni le dernier) article écrit sur Disney et Disneyland, le prochain traitera pour la seconde fois de la parade Fantillusion avec la critique complète du DVD "Tokyo Disneyland : Sayonara Disney's Fantillusion". Ici après une année de visites régulières avec mes deux filles au parc, j'aimerais m'arrêter sur ma perception de l'expérience utilisateur Disneyland notamment sur le web et les réseaux sociaux. Dans le parc nous passons d'excellents moments notamment grâce aux artistes de toutes disciplines qui donnent leur meilleur pour faire renaître la magie des films Disney. Certes je trouve que les personnages gagneraient à être mieux entourés et encadrés pour faire régner la tranquillité face aux parents sauvages, et j'aurais aimé ne pas être obligé de chercher au Japon les CD et DVD d'un spectacle donné en ce moment chez nous. Mais ce n'est pas le sujet ici ... 

Je m'intéresse ici au cas précis du lancement de "Toy Story Playland", le nouvel univers consacré aux films de Pixar. Celui-ci a été inauguré au mois d'Août avec un planning coïncidant avec la sortie au cinéma de l'excellent Toy Story 3 ce qui donne un intérêt supplémentaire à ce land et s'inscrit dans les animations de " L'année de la nouvelle génération " proposées par le parc en ce moment. En plus du film nous trouverons donc une myriade de produits dérivés comme des jouets ou des jeux vidéo par exemple. Le parc bénéficie en outre de la promotion du film et mène une campagne très active, sur les réseaux sociaux notamment avec "Ils débarquent" sur votre compte Facebook, ou un live pour l'inauguration dont nous reparlerons plus tard. Tout laisse donc à croire que rien n'a été laissé au hasard et que les petits plats ont été mis dans les grands ! Mais mon statut de Chef de Projet / Produit Internet, en plus de celui de client et avant tout de Papa, va me conduire à être un tantinet déçu par le dispositif pour ce qui devrait être de l'ordre du détail. 

En tant que détenteurs de passeports annuels (Dream) nous avons reçu l'invitation ci-dessus (cliquez sur l'image en vignette pour l'agrandir). Excellente initiative, inviter ses visiteurs les plus fidèles à essayer en avant première les 3 attractions dans des conditions optimales. Ca c'est du community management ! Sauf que... 

Sauf que cette invitation aurait pu être reçue par email ou être relayée sur Twitter. Elle a été reçue par courrier et renvoie vers l'espace du site réservé aux passeports annuels et invite à s'inscrire préalablement. Pas de soucis, on y va. Mais il faut un mot de passe - et pas de nom d'utilisateur associé ce qui est pour le moins curieux - que je n'ai pas (je garde tout je n'ai jamais rien reçu de tel). Bon, je ne baisse pas les bras et je clique sur le lien "Vous avez oublié votre mot de passe ?". Là au lieu d'avoir un rappel de mot de passe automatique (ou la génération d'un nouveau mot de passe) cela ouvre mon client email et m'invite à écrire à une adresse email. De plus en plus déroutant. Mais pour les enfants on va suivre les consignes et écrire. Sauf que (j'ai essayé deux fois à une semaine d'intervalle) un message d'erreur de boîte pleine est retourné en retour. Agacé, j'utilise le formulaire de contact du site, je me dis que le support client va transmettre. Aucune réponse, même un mois après... J'ai aussi interrogé le compte Twitter @Disney_ParisFR sans réponse.

(Cliquez sur les images pour les agrandir)

J'apprendrai bien plus tard que le mot de passe est unique pour tout les détenteurs de passeport annuel... Etrange d'autant que "Vous avez oublié votre mot de passe" et le fait qu'il existe des comptes "My Disneyland" aurait pu laisser penser que l'on aurait accès à un espace privatif et personnel. En 2010 c'est plutôt gênant... Le plus embêtant c'est que pour cela nous n'avons pas eu accès à cette avant première mais nous aurons l'occasion de nous rattraper... 

Nous avons appris via le compte Facebook qu'un évènement allait avoir lieu sur le réseau social et qu'une émission spéciale pour l'inauguration allait être diffusée. Chouette, nous la regardons avec mes deux filles sur les genoux, et nous apprenons au détour d'une interview que les détenteurs de passeport allait pouvoir venir pendant un mois dès 8H30 pour profiter du land sans temps d'attente. Génial. Sauf qu'il n'y a aucune info sur le site et qu'il faut aller sur un forum de discussion non-officiel avec des fans dévoués pour en connaître les modalités. Sur place c'est génial, nous avons profité un maximum des attractions et plusieurs jours (sauf un jour où Parachute Drop était HS, et un autre où ZigZag était HS). Nous avons même assisté à un tournage entre Mickey Mouse et Buzz Lightyear. 

En bref sur cette affaire, le web n'a pas suivi et le service client non plus (mais mon message a-t-il seulement été reçu). De quoi hérisser les poils de n'importe quel Chef de Projet qui se respecte. C'est 1000 fois dommage de gâcher un si beau dispositif, surtout pour une société qui s'appelle Disney... !

Outre cette opération Toy Story Playland j'ai noté d'autres points qui mériteraient que l'on s'y attarde :

• Le site DisneylandParis utilise beaucoup (c'est peu dire) le flash. Vous avez dit Flash ? Oui cette technologie qui fait ramer mon Macintosh et qui n'est pas implémenté sur iPhone, iPad, et iPod. Steve Jobs est pourtant l'un des principaux actionnaires de Disney et le fondateur de Pixar. En HTML 5 / CSS 3 cela aurait été mieux, avec une version alternative pour les navigateurs plus anciens.

• Le compte Twitter semble être uni directionnel, on n'y reçoit aucune réponse. L'essentiel semble se faire sur Facebook. Dommage de ne marcher que sur une seule jambe. 

• Foursquare est très utilisé sur le parc en témoigne le nombre de Check-In. Des réponses ou des opérations spéciales sont-elles prévues ? Il y a matière. 

• Je n'ai pas vu clairement sur le forum non-officiel d'intervention du staff Disney qui devrait y participer et y être mis en avant. 

• J'ai écrit plusieurs notes de blog sur Disneyland. Le community manager ne s'est pas manifesté. Je n'ai pas la prétention d'être le blogueur de l'année loin de là mais des outils existant pour être alerté lorsqu'un blog parle de vous, et le top est de se manifester pour répondre aux question et pour montrer son intérêt. 

• J'ai noté il y a quelques temps le recrutement d'un community manager... en stage. Je n'ai rien contre les stages mais Chef de Projet / Chef de Produit ou Community Manager se sont des métiers nécessitant beaucoup de rigueur et d'expérience. D'ailleurs (et c'est peut être le cas) un parc qui est avant tout une destination touristique de premier plan se devrait d'avoir une équipe pour traiter les diverses langues. 

Voilà donc pour mon expérience utilisateur sur DisneylandParis, ternie par une expérience web très décevante malgré un dispositif impressionnant. Je le répète cet article se veut avant tout constructif et vos commentaires sont les bienvenus, et j'espère avoir l'occasion d'en discuter avec le staff en charge de ces questions. Mickey mérite bien ça non ? :-)

Si quelques mots clés reviennent régulièrement sur ce blog ce sont certainement "Expérience utilisateur" et "Community Management". Ce sont en effet des sujets qui me passionnent et qui doivent être, à mon sens, au centre de toutes les attentions. 

L'expérience utilisateur étant ce que nous vivons et ce que nous ressentons vis à vis d'un produit du moment où nous en entendons parler, à l'acte d'achat, sa première utilisation et les suivantes durant son cycle de vie, notre rapport avec la société qui le commercialise, le support clientèle et technique, les réseaux sociaux, le SAV voir même les ressources humaines si nous y postulons ou y travaillons, etc ... Le produit qui est proposé est il générateur chez moi d'une grande attente, d'un grand plaisir, d'une totale adhésion ou de frustrations, d'agacements, de regrets et d'un rejet ?

L'expérience utilisateur n'est donc pas uniquement l'un de ces aspects, mais tous réunis. Certes le français a la réputation d'être râleur, mais a-t-il parfois vraiment tort tant semble-t-on souvent démunis ou face à un mur ? Cette expérience peut d'ailleurs être très variable selon les cas, ce qui fait aussi la diversité des opinions. Elle fait partie de notre histoire avec le produit, la marque, ses concurrents, mais aussi de notre histoire personnelle et de ce que nous sommes. 

Parmis les exemples intéressants en terme d'expérience utilisateur, il y a Apple qui développe un eco-système répondant ou créant un besoin. Il y en a aussi un autre Disney avec notamment ses parcs à thèmes comme Disneyland qui offre une expérience tout à fait étonnante. Ils ont tout deux un dénominateur commun Steve Jobs, actionnaire de Disney depuis "la cession" de Pixar (studio d'animation à l'origine notamment de Toy Story).

Pour concrétiser ce sujet qui est déjà récurrent et en filigrane de nombreuses notes ici, j'ai créé une catégorie "Community Management" aux côtés de "Révolution 2.0" et "Révolution tactile et mobile". Je vais également relater ici de façon plus poussée mon expérience utilisateur personnelle, ce qui m'a plu, ce qui ne m'a pas plu, ce qui en tant que professionnel de l'expérience utilisateur sur le web m'a agréablement ou désagréablement surpris (l'art de l'à peu près régnant malheureusement bien trop souvent en maître dans notre secteur), et ce que je proposerais. Tout cela de la façon la plus pragmatique et constructive possible. Mon souhait est bien entendu d'en discuter et d'en débattre avec vous dans le même esprit. Et si le Community Manager de la société concernée est alerté (via les systèmes d'alertes qui existent sur le web) et vient spontanément prendre part à la discussion, alors une étape importante sera franchie.

Je commencerai ce week-end par un exemple évoqué ici notamment dans le titre de cette note : "Just Like We Dreamed it" (lien Spotify) étant le titre d'une chanson récurrente à Disneyland dans la parade des rêves Disney. Est-ce que l'expérience Disneyland Paris, sur le web et les réseaux sociaux notamment (mais pas seulement), correspond à ce que nous pouvons en rêver ?

Je vous en parlais dans une note consacrée à la première année de ce blog. Celui ci est doté depuis le 1er Juin dernier d'un cousin appelé Xcode Revolutions. Ce projet fait écho à la place importante dans ma vie de cette nouvelle génération de produits mobiles et tactiles (ipod, iphone, ipad plus particulièrement) qui induisent, sans que l'on s'en rende forcément compte, une véritable révolution dans notre quotidien, et de mon envie d'y développer des projets pour mettre en musique mes idées.

Pour le moment c'est un hobbie, mais rien ne dit que cela ne sera pas beaucoup plus dans les semaines, mois, années à venir.

J'ai donc souhaité créer ce nouveau blog, en anglais ainsi qu'un nouveau compte Twitter et une page Facebook dédiée afin de distinguer mes différentes activités. Je peux aisément comprendre que ceux qui me suivent pour un sujet ne soient pas forcément intéressés par un autre même si des passerelles existent forcément.

Au programme notamment de ce nouveau blog :

• Mes applications préférées, mes découvertes
• Mon laboratoire dans lequel je partagerai mes projets et mes créations
• Mes conseils en terme de livres, tutoriaux et screencasts ainsi que ceux que je réaliserai très prochainement
• Ma veille technologique sur ce sujet via mon flux Twitter ( @x_rev ) et la section qui y est consacrée.

L'adresse de ce nouveau blog est : http://www.xcode-revolutions.com

J'espère vous y retrouver très vite, sinon à très bientôt sur http://www.papa-citoyen.net :-)

On dit que les hommes viennent de Mars et les femmes de Vénus tant nous sommes parfois différents. Mais on sait aussi qu'au sein même d'une entreprise il y a des espèces différentes qui ne se comprennent pas toujours. Il y a par exemple les fonctions commerciales / marketing et les fonctions "techniques". Je mets "technique" entre guillemets tant cela englobe du monde, les fameux "informaticiens" sans compter les créatifs adeptes de Photoshop.

Où situer le Chef de Projet fonctionnel et le Chef de Produit ? Pour moi sans aucun doute dans l'équipe marketing produit, si tant est qu'elle existe si la structure est de petite taille. Son rôle est notamment de piloter la mise en place d'un nouveau projet/produit ou de nouvelles fonctionnalités. Il doit donc être autant créatif qu'à l'écoute de ses clients et du marché (et des commerciaux avec leurs demandes parfois surprenantes ;-) ), super organisé, et savoir traduire son besoin pour l'étude puis la réalisation "technique".

C'est là que cela se corse. Souvent le développeur considère que son interlocuteur n'y connaît décidément rien et que c'est un véritable inspecteur des travaux finis. De l'autre côté il y a le Chef de Projet / Produit qui a l'impression qu'il y a beaucoup de mauvaise volonté et que son développeur n'en fait qu'à sa tête lisant son cahier des charges de travers.

Heureusement, mais ce n'est pas - attention aux idéalistes ! - la solution miracle, il existe des outils pour améliorer ce travail de communication et formaliser des IHM (interface humain machine, autrement dit l'ergonomie du produit). L'incontournable écrit, le plus clair et concis possible, peut être accompagné de maquettes filaires appelées "wireframe" ou "mock-up" souvent à l'échelle 1:1. Cela ne va pas manquer de plaire à vos technicien préféré qui adore tant faire des petits dessins en réunion qu'il est d'ailleurs le seul à comprendre ;-)

Il s'agit en fait d'un zoning fidèle d'une ou plusieurs pages. Plusieurs outils existent dont l'incontournable Powerpoint / Keynote (avec Mockapp par exemple) mais d'autres, à l'utilisation plutôt intuitives on fait leur apparition pour simplifier cette tâche, l'essentiel étant de favoriser la créativité et de perdre le moins de temps possible. Il y a par exemple Mockflow (et Balsamiq que je connais moins) qui dispose de nombreux outils et boîtes pré-crées (des boutons de toutes sortes et des objets / icônes que l'on rencontre habituellement). Vous pouvez également travailler en collaboration et partager vos créations avec la communauté. Ainsi toutes vos idées deviennent plus claires. Il en existe beaucoup d'autres, certains spécialisés, dans la gesture par exemple. Voici une liste des ressources ici, et Wireframes Magazine.

Lorsque je dis que ce n'est pas une solution miracle, c'est simplement qu'il s'agit d'un élément parmis d'autres tout aussi importants. De mon côté j'ai décidé de passer le "Rubicon" et de devenir un X coder pour compléter mes compétences et aussi ma soif de savoir/connaissances. Et vous qu'en pensez vous ?

Un concours cela a toujours été efficace pour faire parler de soi surtout lorsque le lot est intéressant. Mais cela l'est encore plus depuis l'avènement des réseaux sociaux.

Vodeo a lancé récemment un concours avec tous les ingrédients pour un buzz réussi :

• Un lot qui ravira les fans de nouvelles technologies et à la mode : un ipad
• Un réglement qui privilégie la viralité : recommander le concours à des amis et sur son blog / les réseaux sociaux augmente les chances de remporter la mise.

Ainsi j'ai vu de nombreux amis relayer le message. Si vous êtes intéressé par ce lot n'hésitez pas à cliquer sur la bannière ci dessous.

Et si vous êtes un peu curieux, vous saurez que Vodeo est une société spécialisée dans la vidéo à la demande (VOD) de documentaires.

Bonne chance !

Mes amis et collègues webmaster, intégrateurs, chef de projet, chef de produit, comprendront de quoi je parle car il y a une difficulté que l'on rencontre tous : s'assurer de la compatibilité de nos plateformes web pour les différents navigateurs du marché.

Quand je parle de navigateurs (les plus connus sont Internet Explorer, Mozilla Firefox, Apple Safari, Google Chrome et Opéra) il s'agit des versions nouvelles comme anciennes, ainsi que leurs déclinaisons Windows, Mac, Linux, etc ... A cela on ajoute les couches Java ou Flash et la complexité est plus importante encore sans parler du fait que certains éditeurs ne suivent pas les standards (W3C).

En effet plus nous avançons dans le temps et plus les outils à notre disposition sont puissants. Logique jusqu'ici. Sauf qu'il faut s'assurer que le grand public puisse y avoir accès dans les meilleures conditions (et pas seulement les initiés qui ont la toute dernière mise à jour qui vient de sortir). Il n'y a pas que le grand public d'ailleurs puisque les professionnels sont nombreux à retarder leurs migrations pour des questions souvent budgétaires (va-t-on changer le système d'exploitation de 1000 ou 10 000 postes sachant que l'actuel a déjà fait ces preuves notamment au niveau de la sécurité ?).

Mais pour aller de l'avant il faut bien décider un jour ou l'autre que l'on abandonne le support d'un produit. Apple est assez coutumier du fait au niveau matériel avec l'abandon de la disquette avec l'iMac comme très illustre exemple. Apple remet le couvert avec flash qui n'est pas supporté par l'iPhone et l'iPad, et qui mise sur l'HTML 5 pour le remplacer. Quand on voit l'effet que fait le flash sur certaines machines Mac OS ou Windows, on a vite compris ses limites. D'ailleurs Flash est un format propriétaire d'Adobe et donc très peu maitrisable.

Actuellement la bête noire des professionnels de la création web c'est Internet Explorer 6 utilisé par environ 10% des utilisateurs aujourd'hui malgré son ancienneté (2001). Cela s'explique notamment par le fait que les utilisateurs de Windows 2000 ne peuvent pas passer à Internet Explorer 7 et suivants ! Des sociétés comme Google ont d'ailleurs annoncé que leurs applications ne seraient à l'avenir plus forcément compatibles.

Tout cela pour vous dire qu'assurer la compatibilité de tout ce petit monde est le lot des équipes web, mais que le participatif, le collaboratif, le mobile, et le multimédia qui révolutionnent l'Internet d'aujourd'hui auront besoin des nouveaux standards, et que j'invite les utilisateurs d'IE (6 au moins) de passer sur un navigateur alternatif comme Safari, Chrome ou Firefox.

Les Elixir Days qui ont eu lieu ce week-end sont une excellente occasion d'aborder un sujet que j'ai en tête depuis plus d'un an (au moins !).

Ceux qui me connaissent ou me suivent sur Twitter savent que j'apprécie particulièrement les produits Apple : Mac, Mac OS, Iphone ...

Mais ce n'est pas une assiduité "de mode" car j'ai choisi mon premier Mac en 1996 alors que les analystes prédisaient la mort de l'entreprise à très courte échéance.

Tout d'abord parce que cette société sait faire un pas de côté en se démarquant des autres. Apple sait nous surprendre (Think Different). Cela est dans son ADN. Et lorsque cette société nous surprend elle le fait généralement avec un bond en avant. La philosophie de l'entreprise semble être de s'approprier des nouvelles technologies et de les travailler jusqu'à ce que celles ci semblent mûres et accessibles en y ajoutant ce petit "je ne sais quoi" qui les rendent sexy.

Ensuite je dois l'avouer je suis assez admiratif du personnage Steve Jobs celui là même qui a créé la compagnie, qui en a été débarqué et qui est revenue triomphalement pour en faire un succès mondialement reconnu. Un Steve Jobs qui semble être omniprésent lors des développements de ses projets avec un sens du détail et "d'après ce qui est dit" de la finition, et qui a - c'est incontestable - en plus d'être charismatique, un sens inné du marketing et du show notamment lors des fameux Keynotes (j'ai assisté à l'un d'eux lors d'un Apple Expo). C'est l'antithèse d'un autre Steve... Steve Ballmer. (A voir et écouter discours de Steve Jobs à Stanford 12 Juin 2005.) Steve Jobs a également lutté (s'il ne lutte pas encore) contre la maladie.

Enfin je suis certainement victime de ce que j'admire, ce génie marketing. Avez vous vu comment en un mois de temps a été orchestré une formidable campagne de buzz autour de l'ardoise tactile, de l'OS4 de l'iPhone, d'iTunes dans les nuages (rachat de Lala.com), et j'en passe ? Tous le monde pense aussi à une nouvelle version de l'iPhone cette année pourquoi pas avec une meilleure autonomie et un lecteur RFID ? Fuites, vraies et fausses révélations, tous les fantasmes sont permis. Ils le sont d'autant que l'iPhone a vraiment révolutionné à sa manière l'Internet Mobile. Que l'on aime ou pas il y a l'avant et l'après iPhone comme il y a eu l'avant et l'après Mac (interface graphique, souris ...)

Dans ces conditions on pourrait craindre un syndrome Microsoft, détesté pour son hégémonie et son attitude, car c'est vrai Apple aussi fait des erreurs et des choses contestables. Pourtant ce qu'il y a de positif c'est que contrairement à la situation de Windows et d'Internet Explorer à une époque la concurrence existe, elle est féroce, et elle innove. Outre Microsoft qui pourrait finalement être un allié objectif, il y a Google qui après avoir été un allié pourrait être un redoutable compétiteur. Les deux sociétés n'ont pas pris stratégiquement les mêmes tranchées, et pourtant elles vont s'opposer sur les systèmes d'exploitation, les navigateurs, les mobiles, et sûrement bientôt les services en ligne et la publicité mobile. Actuellement j'utilise les services de l'un et de l'autre.

Autant dire que les prochaines années, la prochaine décennie sans doute, seront sans aucun doute passionnante avec l'explosion en parallèle des réseaux sociaux et du Web 2.0

Là où certains prédisaient la fin des innovation en matière informatique il y a au contraire tout à faire, tout à imaginer et presque tout est ouvert... presque car d'un côté il y a les Etats Unis (et bon nombre de sociétés high-tech de premier plan sont américaines : FaceBook, Twitter, Google, Microsoft, Apple, Skype ...) et de l'autre la Chine principal fournisseur qui n'en restera certainement pas à ce statut et où les conditions de travail sont "parfois" troubles voir suspectes. Dommage que l'Europe, avec de grandes pépites et de très grands talents, n'ai pas su faire émerger un ou plusieurs géants.

Pour en revenir à Apple le prochain Keynote a lieu le 27 Janvier 2010 à 18H30 heure française. A suivre sur MacPlus et WeloveMac (voir teaser ci dessous). Espérons que les révélations soient à la hauteur de nos espérances.

Pour mieux comprendre : DISCOURS DE STEVE JOBS À STANFORD – STAY HUNGRY ! STAY FOOLISH !